Wat is een Balanced Scorecard?
De Balanced Scorecard is een methodiek waarmee je op een evenwichtige manier de energie, de competenties en de specifieke kennis die je medewerkers bezitten heel specifiek kunt richten op de strategische langetermijndoelstellingen van je organisatie. Dat klinkt misschien abstract. Meer concreet luidt onze, eenduidige definitie van de Balanced Scorecard als volgt:
Een Balanced Scorecard (BSC) is een managementinstrument dat wordt gebruikt om de financiële en niet-financiële prestaties van een organisatie te meten, te beheren en te verbeteren.
Oftewel: je gaat je strategie vertalen naar acties en de daarmee behaalde prestaties ga je meten. Alleen zo kan je volgens Kaplan en Norton koploper worden met de Balanced Scorecard.
De 4 perspectieven van de Balanced Scorecard
Onderstaande vier perspectieven geven de belangrijkste vragen aan die je moet stellen én beantwoorden om de strategische doelen van je organisatie te identificeren.
- Financieel perspectief: Hoe laat je jouw organisatie financieel renderen? In dit financiële perspectief zet je uiteen hoe je een gezonde marge en financieel rendement gaat realiseren. Wat is daarbij cruciaal? Waar zitten je cash cows?
- Klant- en marktperspectief: Hoe voeg je waarde toe voor je klanten? Op welke manier ervaren je klanten de toegevoegde waarde van de producten en diensten die je levert? Dat maak je duidelijk in het klantperspectief.
- Intern procesperspectief: Hoe zorg je voor continue verbetering van je processen? Je kijkt hiervoor naar verspillingen in je bedrijfsproces, productiviteitsverbeteringen en haperingen in vooral je primaire processen. Dit verwerk je in het interne processen-perspectief.
- Leren en groeiperspectief: Hoe blijf je in staat om permanente ontwikkeling en verbetering te realiseren? Hier gaat het om een combinatie van zachte en harde factoren. Denk dan aan de ontwikkeling van specifieke competenties van je mensen, trainingen en opleidingen en het ontwikkelen van een toekomstbestendige IT-infrastructuur.
Figuur 1: de vier perspectieven van de Balanced Scorecard
De vier bovengenoemde perspectieven van de Balanced Scorecard creëren evenwicht tussen doelstellingen op de korte en lange termijn. Goed geconstrueerde Balanced Scorecards worden gekenmerkt door uniforme doelgerichtheid omdat alle metingen gericht zijn op doorvoering van een integrale strategie.
Succesvoller zijn met de BSC
Om de Balanced Scorecard succesvol te kunnen invoeren en toepassen moet je de voordelen en de nadelen kennen. Juist op de nadelen ontstaan problemen bij de invoering. Of om die reden beginnen bedrijven er maar niet aan. Hierdoor falen organisaties in hun strategische initiatieven en het uitvoeren van hun strategie. Wanneer je aan de slag gaat met de BSC is het daarom belangrijk om goed zowel de voor- als de nadelen van het gebruik van de Balanced Scorecard te kennen.
Voordelen van de Balanced Scorecard
De BSC is een makkelijk te begrijpen concept. Je verkrijgt inzicht vanuit vier perspectieven. Daarmee ben je in staat om de causale relaties tussen die perspectieven te illustreren. Denk aan de relaties tussen klanten, processen, financiën en leren & groei. Dit leidt tot een aantal belangrijke voordelen.
Naast deze evidente voordelen van de Balanced Scorecard zijn er bijkomende voordelen, oftewel extra argumenten om de business case voor BSC serieus te maken. Organisaties met een BSC hebben bijvoorbeeld veel minder last van hiërarchie, machtsmisbruik en politiek spelletjes. Ze baseren hun beslissingen op feiten en data en vertrouwen minder op hun intuïtie. Ook de waardepropositie voor klanten ziet er vaak beter uit.
Nadelen van de Balanced Scorecard
Behalve dat er aan de BSC interessante voordelen zijn verbonden, zijn er bepaald ook nadelen. Een belangrijke indicatie hiervoor is natuurlijk de nogal hoge faalkans die diverse auteurs aangeven. Onderzoek laat zien dat die van globaal 70% is gedaald naar circa 55%. Toch is dit percentage nog steeds aanzienlijk. De centrale conclusie kan dan ook niet anders zijn dan dat het concept weliswaar goed overdraagbaar lijkt, maar in de praktijk niet eenvoudig realiseerbaar blijkt. De nadelen van de BSC kun je dan ook eenvoudig herleiden tot problemen die worden opgeroepen bij het realiseren van implementatie-condities.
Deze nadelen lijken op het eerste gezicht spelbrekers voor de verantwoorde toepassing van de Balanced Scorecard, toch zijn ze zeker niet onoverkomelijk. Ze vormen slechts een extra argument om je eerst grondig te verdiepen in de Balanced Scorecard principes voordat je überhaupt met de vormgeving van de BSC begint.
Drie belangrijke elementen
De verdienste van het Balanced Scorecard-concept is dat het de strategische bijdrage van de prestatiedrijvende krachten achter de financiële resultaten direct zichtbaar maakt. Elk financieel gezond bedrijf werkt ermee. Voor de succesvolle uitvoering van een strategie zijn steeds drie belangrijke elementen nodig:
- het beschrijven van de strategie met een strategiekaart
- het meten van de strategie met onvervalste KPI’s
- het managen van de strategie met dashboards
Let wel: met “onvervalste” of “echte” KPI’s worden nadrukkelijk de niet-financiële prestatie-indicatoren bedoeld. KPI’s kunnen weliswaar financiële gevolgen hebben, maar zijn zelf nooit financieel van aard.
Effectieve sturing & voorspellen
Een Balanced Scorecard methode kijkt dus verder dan louter financiële maatstaven en maakt sturing veel effectiever. Samenhangende doelen, KPI’s, normen en initiatieven stem je in dit model optimaal op elkaar af. Dit noem je ‘alignment’. En dat maakt het zo bijzonder krachtig. Verder combineert de Balanced Scorecard moeiteloos financiële kengetallen met de achterliggende prestatiedrijvers.
Alle intelligente, datagedreven bedrijven en financieel gezonde organisaties werken volgens de principes van dit model. Ze hebben zo ook ontdekt dat sturen op alleen de financiën helemaal niet leuk is. Waarom? Omdat je dan altijd achter de feiten aan holt. Financiële kengetallen zijn het resultaat van veel voorliggende processen en een combinatie van allerlei activiteiten. Juist met de Balanced Scorecard kun je eerder in je proces gaan meten en vooral bijsturen. Je krijgt meer grip en je KPI’s zorgen voor meer voorspellende waarde.
Het is niet verrassend dat uit onderzoek blijkt dat organisaties het op lange termijn veel beter doen dan andere organisaties wanneer zij veel investeren in het leren- en groeiperspectief. Denk hierbij ook aan innovatie. Ze leggen daarnaast primair de focus op het optimaliseren van de interne processen en zeker ook het vergroten van de toegevoegde waarde voor de klant. De financiële groei komt dan uiteindelijk vanzelf wel.
De opleiding Performance Management & KPI's 
Na het volgen van deze opleiding heb je geleerd hoe je KPI’s definieert en visualiseert. Bovendien weet je hoe je KPI’s kunt vertalen naar een strategisch management dashboard. Strategy dynamics is geen abstract begrip meer, maar een handig hulpmiddel. Je hebt veel opgestoken van de oplossingen van medecursisten die met vergelijkbare performance-issues worstelen. Met de heldere feedback op de door jou ingebrachte bedrijfscase kun je direct aan de slag.
Belemmeringen bij de invoering van de BSC
Naast de hier genoemde nadelen, wijzen wij op enkele factoren die het gebruik in de praktijk van de balanced scorecard kunnen belemmeren.
- Hyperconcurrentie: Wanneer je organisatie in een competitieve en snel veranderende markt opereert (hyperconcurrentie), dan is het noodzakelijk dat je de strategie frequent kan bijstellen of aanscherpen. De monitoring van de strategie vraagt dan om het snel kunnen aanpassen van de BSC. Het is de vraag of onder deze omstandigheden een relatief inflexibel prestatiemanagementsysteem zoals de BSC, wel zo geschikt is. Brignall bekritiseert de onbalans binnen de BSC met betrekking tot de stakeholders. Naast de klant, de werknemer en de aandeelhouder, zijn er volgens Brignall meer stakeholders die bij de BSC moeten worden inbegrepen. Denk hierbij aan de sociale context en de omgeving. Deze twee laatste componenten neem je bij de BSC normaliter niet mee. De oplossing hier is ‘out of the box’ denken en een dergelijk perspectief toevoegen.
- Mister Balanced Scorecard: Baraldi en Monolo wijzen er op dat het succesvol invoeren van het concept BSC het blijvende commitment van zowel het top- als het middenmanagement vereist. Zonder dit commitment kun je de BSC niet optimaal implementeren. Ze gaat dan niet haar vruchten afwerpen. Het is een bekend fenomeen dat de aandacht van het topmanagement na de lancering van de BSC vrij snel verschuift naar een andere topprioriteit. Het commitment verandert. Binnen sommige organisaties wordt deze verschuiving nog bespoedigd doordat de complexiteit van de BSC te groot is geworden. Zie hiervoor ook punt 5. Het risico is groot dat de controller, waarvan wordt aangenomen dat deze wel met die complexiteit kan omgaan, dan ‘mr. BSC’ wordt.
- Er bestaan geen universele succesmodellen: Naast de bovenstaande voor- en nadelen wil ik ook een meer methodische opmerking maken. Die geldt overigens voor veel bekende (standaard)modellen. Managementmodellen, zoals de BSC, het INK-managementmodel en de value based scorecard hebben face-validity. Ze bieden op het eerste gezicht veel houvast. Dergelijke modellen zijn aansprekend en nodigen uit om te volgen en te gebruiken. De BSC valt ten dele ook in deze categorie. Hij biedt een duidelijk raamwerk met 4 perspectieven. Maar vooral het feit dat de gebruiker een spoorboekje met standaardkeuzen wordt voorgelegd kan tot ongewenste bijeffecten leiden. Bij het hanteren van dergelijke standaardmodellen moet je dan ook de nodige zorgvuldigheid in acht nemen.
- Kopiëren of standaardiseren van de balanced scorecard. Gemakzucht, of de behoefte aan uniformiteit leiden er nogal eens toe dat een organisatie de BSC van een andere organisatie grotendeels overneemt of kopieert. Dit leidt tot tijdwinst in het ontwikkeltraject. Maar deze werkwijze kan het potentiële positieve effect van het concept BSC significant reduceren. Ook al hebben bepaalde organisaties, bijvoorbeeld business units, gemeenschappelijke karakteristieken, het uitgangspunt is dat elke organisatiestrategie unieke eigenschappen heeft. Hiermee moet juist bij de opbouw van het prestatiemanagementsysteem veel rekening worden gehouden. De BSC is dus eerder een strategische theorie – samenhang tussen de vier gedefinieerde perspectieven – dan een gestandaardiseerd strategisch instrument. Dit zien mensen nog wel eens over het hoofd. Kortom: de BSC van iedere organisatie, en ieder organisatieonderdeel is uniek.
Naast de bovengenoemde obstakels die de succesvolle toepassing van de Balanced Scorecard hinderen, is er ook nog een aantal valkuilen. Het onderscheid tussen belemmeringen en valkuilen is in de praktijk niet zo scherp, maar valkuilen kun je zien als eigenschappen waarin je te veel doorslaat (je formuleert bijvoorbeeld veel te veel KPI’s) of je besteedt te weinig aandacht aan datageletterdheid als kerncompetentie.
De SMART KPI Gids 2024 
De SMART KPI Gids is een helder handboek voor elke organisatie die met performance management, KPI’s en datagedreven werken successen wil boeken. Deze grondige gids ondersteunt je in elke fase: van het identificeren en definiëren van KPI’s, het laden, normeren, visualiseren tot het dagelijks werken met KPI’s. Een sterk groeiend aantal organisaties (2.500+) gebruikt de SMART KPI Gids als digitale assistent. Deze complete gids bevat meer dan 750 KPI-voorbeelden uit 24 verschillende sectoren, waardoor je toegang hebt tot een breed scala aan best practices en casestudy's.
Volg de BSC theorie, niet slaafs maar kritisch
Het is verstandig om bij het opstellen van strategy maps en het opstellen van de BSC de inzichten van Kaplan en Norton wel te gebruiken, maar deze niet slaafs te volgen. Dit geldt zeker voor kleinere organisaties, maar eigenlijk voor alle organisaties. Voortdurend moet je bezien of het resultaat recht doet aan de specifieke strategische situatie van je eigen organisatie.
ADVIES: Wanneer dat zo uitkomt. moet je niet schuwen om elementen of perspectieven uit de Balanced Scorecard weg te laten of aan te vullen. Op die manier waak je ervoor dat het instrument (te) leidend wordt en je verkeerde doelstellingen formuleert, die niet de strategie van jouw organisatie weergeven. Ook al passen die wel mooi in de receptmatige opzet van Kaplan en Norton.
De 7 grootste valkuilen van een Balanced Scorecard
Wil je succesvol zijn met de Balanced Scorecard methodiek, dan houd je zeker rekening met een aantal cruciale aspecten. Die zijn doorslaggevend om invoering in jouw organisatie te kunnen laten slagen. Hier zijn de 7 grootste valkuilen die je moet zien te vermijden.
- GEEN PRESTATIEGEDREVEN CULTUUR & VERBETERPASSIE. Je wilt samen met je mensen een topprestatie neerzetten. Je bent ambitieus en klantgericht. Maar een prestatiegerichte cultuur vraagt om een goede voorbereiding, strakke discipline, incasseringsvermogen, rust en ritme én een echte winnaarsmentaliteit. Prestatiemanagement betekent ook continu verbeteren: de lat telkens een stukje hoger leggen en je mensen het goede voorbeeld geven. Dan komen ze pas in beweging. Ontbreekt een dergelijke prestatie- en verbetercultuur, dan heb je als bedrijf niets aan een Balanced Scorecard en KPI’s. Wat kun je doen om een meer prestatiegedreven cultuur te krijgen? Start eens met het geven en ontvangen van feedback in je organisatie of team. Doe dit regelmatig en oefen er mee. En ga de belangrijkste KPI’s met elkaar bespreken, niet maandelijks maar bijvoorbeeld wekelijks. Zonder je mensen te veroordelen of af te rekenen.
- KENNIS OVER VERANDERMANAGEMENT ONTBREEKT. Een Balanced Scorecard-traject is feitelijk een verandertraject gericht op het zenuwcentrum van je organisatie. Je gaat dat visualiseren met strategiekaarten. En dan kom je er gezamenlijk achter dat de prioriteiten verkeerd zijn. Je realiseert je dat jouw werkzaamheden onderdeel zijn van een groter geheel. Die verbanden en afhankelijkheden maak je inzichtelijk. Je komt er ook achter dat de huidige manier van sturen en leidinggeven achterhaald is. Dat vereist een andere houding en nieuw gedrag van medewerkers en managers. Daarnaast heeft elke persoon in de organisatie een eigen perceptie van de gang van zaken. Je wilt gezamenlijk komen tot een kloppend business model en een nieuwe strategie. Dan moeten je mensen zeker op een lijn krijgen. Om al deze veranderingen in goede banen te leiden, heb je dus veel praktische kennis van verandermanagement nodig. Ontbreekt die, dan faalt de BSC.
- GEEN URGENTIE. De urgentie voor een Balanced Scorecard moet iedereen duidelijk zijn. Kun je goed benoemen wat er mis is met de huidige wijze van strategievorming en sturing? Wat gaat het opleveren? De top van de organisatie moet dit aan iedereen helder kunnen maken. En de urgentie ervan benoemen. Het gevoel van urgentie is strikt noodzakelijk, omdat investeringen in een Balanced Scorecard al snel in de papieren kunnen lopen. Zeker wanneer je het ambitieus en groots aanpakt en alles precies volgens het boekje wil doen.
- BLINDE VLEK VOOR DATA. Om een Balanced Scorecard traject te laten slagen, moet je beschikken over een aantal competenties en basisvaardigheden, zoals datageletterdheid, kennis op het gebied van datakwaliteit, spreadsheets en datagedreven werken. Ontbreken deze vaardigheden en inzichten, dan geeft de BSC een verkeerd beeld. Datageletterdheid is het consequent gebruik van data voor analyse en actie door iedereen in de organisatie. Voor het vullen van de KPI’s heb je betrouwbare data nodig. Maar is de beschikbare data wel accuraat, compleet en consistent, enzovoorts? Bij het verder ontwikkelen van de Balanced Scorecard moet je daar wel zekerheid over hebben. Bijna alle Balanced Scorecards worden tegenwoordig in een digitaal formaat gegoten, zoals Microsoft Excel en Google Spreadsheets. Om hiervan slim gebruik te maken, moet je wel de beperkingen van dergelijke templates en sjablonen kennen om fouten te voorkomen.
- NIET UNIEK GENOEG. Een strategie kun je niet kopiëren van je concurrent, al lijkt dat op het eerste gezicht een slimme zet. Bij een Balanced Scorecard is het precies eender. Ook die kun je niet klakkeloos overnemen van een ander bedrijf. De meerwaarde van het concept BSC zit hem juist in het zo fijn kunnen slijpen van je eigen strategie dat na verloop van tijd geen enkel ander bedrijf jouw businessmodel meer kan kopiëren. Ook al zouden ze alle details ervan kennen. Het zal ze niet lukken. Dit komt doordat je organisatiestrategie dan zo diep is ingesleten in je mensen, processen en systemen dat het een organisatiecompetentie is geworden. En dat maakt je Balanced Scorecard uniek. Waardoor die een krachtig strategisch wapen vormt om je concurrenten voor te blijven.
- GEEN BALANS IN DE BESTURING. De Balanced Scorecard is bij uitstek een instrument om balans aan te brengen in je besturing. Daarnaast versterkt het de synergie van de verschillende activiteiten (bron: Foundations of the Balanced Scorecard). Toch zien we nog heel vaak trajecten waar de nadruk ligt op het financiële perspectief. Een dergelijke implementatie is gedoemd te mislukken. Feitelijk doe je de Balanced Scorecard geweld aan. Het is juist cruciaal om de achterliggende drijvende krachten achter je financiële prestaties te leren begrijpen en te verbeteren. Om deze valkuil te vermijden, kun je beter onderaan beginnen met de kritieke succesfactoren in het leren & groei perspectief. Daar vind je ook vaak de oorspronkelijke passie en kerncompetenties van je organisatie. Vandaar werk je dan naar boven. Via je interne processen en je klanten kom je dan uiteindelijk uit bij de kritieke succesfactoren voor financiële groei.
- TE VEEL INDICATOREN. Na de kritieke succesfactoren ga je de indicatoren bepalen. Zo maak je je strategie en de kritieke succesfactoren stuk voor stuk meetbaar. Maar je komt er dan al snel achter dat je op die manier veel te veel indicatoren krijgt. Dit is een grote valkuil die je daardoor ook vrij eenvoudig kunt opmerken en omzeilen. De oplossing is om alle indicatoren te toetsen door na te gaan of ze voldoen aan de 7 kenmerken van echte KPI’s. Alleen de echte KPI’s ga je gebruiken om je strategie te monitoren, te managen en te verfijnen. Alle andere indicatoren beoordeel je voor de zekerheid nog op relevantie. Ze krijgen dan een minder prominente plaats in je Balanced Scorecard en op het dashboard. Lees onze blog ‘Bouw zo min mogelijk dashboards.’
Drie waardevolle tips
In relatie tot het opstellen van een BSC gelden drie praktische tips om de Balanced Scorecard tot een succes te maken:
- Waak ervoor dat het ‘een invuloefening’ wordt. De creativiteit en denkkracht vallen weg en dat is nu juist essentieel in een strategie-ontwikkelingsproces.
- Beoordeel de normativiteit van de uitspraken van Kaplan en Norton kritisch. Je weet namelijk niet altijd of de uitspraken relevant of van toepassing zijn in de gegeven situatie.
- Besef dat er geen universele succesmodellen bestaan.
Het gaat steeds om maatwerk. Je moet steeds het eigen onderscheidend vermogen scherp voor de geest halen. Alleen zo maak je je eigen strategie meetbaar en succesvol.
Onze bewezen aanpak voor scorecarding
Onze integrale aanpak voor de Balanced Scorecard kenmerkt zich door focus, eenvoud en daadkracht. En we houden natuurlijk rekening met eerder genoemde implementatie-aspecten en valkuilen. Wij werken vanuit strategische doelen en hebben kennis van jouw sector. Bovendien zijn we 100% toolonafhankelijk.
- Waar nodig helpen wij je eerst je organisatiestrategie glashelder te krijgen op diverse niveaus. Zodat er geen enkele ruis meer is in je business model.
- Vervolgens maken we de strategie helder in de vorm van een strategy map met daarin de kritieke succesfactoren en onvervalste KPI’s.
- Daarna helpen we je met de verdere invulling van de scorecards: doelen, metingen, normen en initiatieven. Dit doen we per organisatieonderdeel.
- Hierdoor krijgt iedereen de ruimte om mee te werken. En zo krijgt iedereen helder wat zijn of haar bijdrage aan de strategie en doelstellingen is.
- De vulling van de scorecards automatiseren we voor je. Anders ben je niet efficiënt bezig. Met een dashboard en naar keuze een gedegen Business Intelligence oplossing.
- Je medewerkers en managers coachen en faciliteren we bij het praktische gebruik ervan. Zie ook onze masterclass PDCA & Kwaliteitsmanagement.
Kortom: onze experts in Balanced Scorecarding en KPI’s ondersteunen je in het hierboven beschreven proces van A tot Z zodat je meer prestaties kunt verbeteren.
Verdiep je hier verder
Wil je weten waar wij onze kennis over Balanced Scorecarding onder andere vandaan halen? Hier vind je enkele bronnen:
Strategische verandertrajecten: geen sinecure
Tot slot een relativerende opmerking. In de praktijk blijkt dat de vaardigheid om strategie succesvol uit te voeren en te managen veel belangrijker wordt gevonden dan de intrinsieke kwaliteit van de strategie. En juist het succesvol vormgeven en leiden van strategische verandertrajecten is geen sinecure. Het in deze bijdrage beschreven concept is hierbij ‘slechts’ een hulpmiddel.
Het gevaar bestaat dat de methodische stappen van het concept schijnzekerheid geven aan het management. En dat het de aandacht afleidt van de eigenlijke oorzaken achter het niet succesvol bereiken van strategische doelen. Denk daarbij dan aan inadequate sturing door het management of disfunctionele sociale processen in de organisatie. Het concept van de Balanced Scorecard mag je dus niet verabsoluteren. Gebruik het als strategisch kader om tot een eigen strategisch managementproces te komen.
De 5 pluspunten van de Balanced Scorecard methode
- Je krijgt grip op je SMART doelen, die kun je nu perfect op elkaar uitlijnen.
- Met één model kun je de strategie ontwikkelen, monitoren en managen
- Je organisatie wordt meer agile en wendbaar
- Je financiële resultaten verbeteren en er is minder verspilling
- Je krijgt meer tevreden klanten en medewerkers
Schakel de thought leaders in
Wil jij ook kunnen beschikken over een krachtige Balanced Scorecard in plaats van een papieren tijger? Dan klop je bij de BSC consultants van Passionned Group aan de juiste deur. Wij hebben ruime ervaring met advisering en implementatie van performance management en Balanced Scorecard trajecten. Als “thought leader” schreven ze een aantal boeken over deze boeiende materie. Neem hier contact met ons op voor een afspraak over de invoering van een glasheldere en breed gedragen Balanced Scorecard voor jouw organisatie.
Over Passionned Group
Passionned Group is dé specialist in het ontwerpen en implementeren van Balanced Scorecards, performance management en KPI's. Onze gedreven adviseurs helpen grotere en kleinere organisaties bij de kanteling naar een slimme & prestatiegedreven organisatie. 
