Verschillende invalshoeken en definities van procesmanagement
Managers en consultants kijken door verschillende brillen en vanuit afwijkende achtergronden naar bedrijfsprocessen en procesmanagement. We noemen deze 4 brillen: modelleren, beheersen, verbeteren en veranderen. In dit korte artikel lees je meer over de verschillende invalshoeken en de uiteenlopende definities van procesmanagement die in omloop zijn. Zodat je een gevoel kan krijgen bij de breedte van het vakgebied en een betere keuze kan maken welke definitie(s) jij zou willen hanteren.
De definities sluiten elkaar niet uit
Bovenstaande vier definities van procesmanagement sluiten elkaar niet uit, ze overlappen grotendeels. Het is dus niet een kwestie van of/of maar van en/en. Processen ga je verbeteren, veranderen en beheersen, en daarvoor heb je een (real-time) procesmodel nodig.
Herken je de volgende uitdagingen bij BPM?
De belangrijkste uitdagingen bij procesmanagement en het opnieuw inrichten van je processen (BPM) herken je zo:
- Kortere levenscyclus: producten krijgen een steeds kortere levenscyclus, wat betekent dit voor de wijze waarop je jouw processen inricht?
- Wendbaarheid: apps, Internet of Things of gewijzigde regelgeving dwingen organisaties tot een steeds grotere wendbaarheid. Maar vanuit het oogpunt van beheersing is juist stabiliteit van belang. Hoe houd je goed grip op jouw processen terwijl je tegelijk meer flexibiliteit inbouwt?
- Arbeidsorganisatie: de arbeidsorganisatie met taken, rollen, bevoegdheden stem je af op je procesinrichting. Maar wat betekent dit voor de arbeidsverhoudingen en hoe krijg je jouw mensen mee?
- IT-landschap: wat betekenen deze veranderingen voor je IT-systemen en hoe minimaliseer je de impact van die veranderingen op je IT-landschap?
- Verbetermethoden: er zijn tal van verbetermethoden maar welke past nu het beste bij jouw organisatie(cultuur) en situatie?
Herken je een of meer van de volgende vraagstukken dan helpen onze procesmanagement-specialisten je graag verder.
Procesmanagement harder nodig dan ooit
Processen gaan vaak op de automatische piloot, duren te lang of haperen te vaak. De procesinrichting laat te wensen over wanneer je ziet dat:
- de doorlooptijden te lang duren en er nog te veel verspilling plaatsvindt
- een grote mate van controle nodig is om de gewenste output te realiseren
- je veel gegevens moet overtypen en er heel veel iteratieslagen (rework) plaatsvinden
- hoge werkvoorraden en buffers nodig zijn om het gewenste serviceniveau te behalen
- veel uitzonderingen en speciale gevallen de procesflow verstoren
Herken je een of meer van bovenstaande symptomen? Dan laat dat zien dat je organisatie nog veel aan intelligentie kan winnen en business process management het juiste middel is voor de kwaal.
De whitepaper 'Visie op processen' 
In deze populaire whitepaper zet dr. Ko Achterberg uiteen hoe je een visie op processen ontwikkelt en hoe je robuuste processen ontwerpt en implementeert. Met deze inzichten richt je je processen slimmer in en het geeft je inzicht in procesarchitecturen, procesketens en alle begrippen die van belang zijn bij solide procesmanagement.
10 succesfactoren voor procesmanagement en wendbare processen
Hoe maak je de stap naar een intelligente, datagedreven organisatie met krachtige, datagedreven en wendbare processen? Waartoe moet jouw organisatie dan in staat zijn? Procesmanagement gaat pas echt iets opleveren als de juiste focus aanwezig is en de randvoorwaarden op orde zijn. De volgende 10 succesfactoren helpen je op weg naar succesvol business process management:
- Denk in processen en rollen in plaats van structuren en functies.
- Boetseer de organisatie rondom klantprocessen en processen van andere stakeholders.
- Voeg bij elke stap in je proces waarde toe voor je klant: Lean verbeteren.
- Ga de waarde die je toevoegt nauwkeurig meten met onvervalste KPI’s.
- Houd een sterke focus op het verminderen van fouten en het verhogen van kwaliteit.
- Gebruik een continu leer- en verbetercyclus zoals de PDCA-methodiek.
- Toets je processen aan de visie, missie en strategie van jouw organisatie.
- Implementeer: een procesmodel zonder implementatie is waardeloos.
- Ontwikkel de procesgerichte competenties van je medewerkers en managers.
- Kantel de organisatie: minder lagen management en meer gedeelde verantwoordelijkheid.
Klantcase: procesmanagement bij de Gemeente Den Haag
Het proces ‘aanvragen huishoudelijke hulp’ bij de afdeling Sociale Zaken van de Gemeente Den Haag duurde gemiddeld 6 weken. Pas dan was alles helder en kon de gemeente een beschikking versturen naar de aanvrager. De situatie zoals die was:
- Medewerkers typen nog veelvuldig gegevens over
- Taken en verantwoordelijkheden waren niet altijd even duidelijk
- Klanten belden vaak om te vragen wat de status was van hun aanvraag
- Regelmatig werden ze van het kastje naar de muur gestuurd
Integrale procesanalyse
Na een integrale procesanalyse ontdekte het verbeterteam van Passionned Group ruime mogelijkheden voor business process management. We keken onder andere naar het beleid, de gebruikte IT systemen, de arbeidsorganisatie en workflow. We hebben de gemeente geholpen en het proces compleet herontworpen. Vervolgens zijn we het nieuwe proces gaan implementeren. De resultaten voor de gemeente Den Haag spreken voor zich. Er is nu sprake van een maximale wendbaarheid:
- De gemeente handelt nu 80% van de aanvragen binnen 4 uur af, de rest binnen 1 week
- 100% van de eenvoudige aanvragen gaan nu volledig automatisch
- Ze realiseerde al in het eerste jaar een besparing van ruim 600.000 euro
- Ze schakelde de willekeur bij het afgeven van de beschikking volledig uit
- Nieuwe beleidsregels worden binnen 2 weken geïmplementeerd
- Het aantal tevreden burgers steeg aanzienlijk
Een duidelijk voorbeeld waar procesmanagement hét verschil kan maken.
Procesmanagement is een onmisbare competentie voor het ontwerpen van een toekomstbestendige organisatie. Dit boek (al meer dan 5.000 exemplaren verkocht) gaat over het analyseren, ontwerpen en inrichten van processen in organisaties. Dr. Ko Achterberg geeft concreet in stappenplannen aan wat je kunt doen als je processen in je organisatie wilt verbeteren en (her)ontwerpen. Daarvoor reikt hij ook de instrumenten en technieken aan. Het resultaat is een totaalaanpak voor het verbeteren van procesmanagement.
Samenhang processen, organisatie, sturing, IT en strategie
Processen staan niet op zichzelf. Ze moeten de organisatiestrategie maximaal ondersteunen en de organisatie goed bestuurbaar houden. IT ondersteunt verder de processen en de mensen die het proces uitvoeren. Bovendien maak je jouw klantbehoefte leidend bij de nieuwe inrichting.
Al met al veel zaken om rekening mee te houden. Dat maakt procesmanagement complex en hierdoor kunnen dit soort trajecten taai aanvoelen. Onze integrale aanpak is juist bedoeld voor organisaties die in samenhang processen willen verbeteren. Een procesarchitectuur is bijvoorbeeld een handig middel om met name de samenhang te visualiseren en te bespreken.
Procesdenken & procesmanagement
Een zeer belangrijk onderdeel van procesmanagement is het leren “denken in processen”. Uit talloze gesprekken en onderzoeken blijkt dat hier nog een wereld valt te winnen. Veel medewerkers en managers denken nog in “afdelingen” en “teams” waarin het proces en de klant niet centraal staan. En dat vraagt om het toevoegen van een extra perspectief.
Het procesperspectief
Die toevoeging zit in het denken en handelen vanuit een procesperspectief. Niet vanuit een statische organisatie die bestaat uit een vastomlijnde structuur in afdelingen en functies. Je moet leren denken vanuit het primaire proces en onderliggende processen en rollen. Dit is een wezenlijk andere benadering van activiteiten, rollen, gedrag en klanten.
Figuur 1: schema Business Process Management waar de visie op de procesinrichting de eerste belangrijke stap vormt.
Typering van processen
Op organisatieniveau zijn er twee typen bedrijfsprocessen te onderkennen:
- De kernprocessen: dit zijn je processen die van ‘klant tot klant’ lopen. Hier komen concrete aanvragen en bestellingen binnen en die verwerk je.
- De ondersteunende bedrijfsprocessen: dit zijn de processen van afdelingen zoals de financiële administratie, IT, huisvesting en personeelszaken.
Binnen een secundair bedrijfsproces ontdek je ook weer een primair proces dat van ‘klant tot klant’ loopt. De klant betekent hier de interne klant. Op die manier kun je altijd in het primaire bedrijfsproces ‘blijven’ en jouw klant-leveranciersrelatie helder maken.
Is jouw organisatie echt klantgericht?
Uit internationaal onderzoek blijkt dat 70% van de medewerkers aangeeft dat hun organisatie klantgericht is. Stel je diezelfde vraag aan de klanten van die organisatie dan geeft slechts 8% aan dat de organisatie klantgericht is. Dit grote verschil verklaart veel problemen bij organisaties die nog aan intelligentie kunnen winnen.
Definitie bedrijfsproces
“Een bedrijfsproces is een aaneenschakeling van samenhangende activiteiten. Een proces heeft een doel: het leveren van een product of dienst. Activiteiten kun je achter of parallel aan elkaar uitvoeren. Tussen de verschillende activiteiten vinden overdrachtsmomenten plaats. Daar geef je onder meer belangrijke informatie door. Bijvoorbeeld van team A naar team B, of van de afdeling productieplanning naar de fabriek.”
Als je niet kan beschrijven wat je doet als een proces, weet je niet wat je aan het doen bent.
William Edwards Deming
grondlegger PDCA
Procesmanagement software
Procesmanagement tools en software bestaan er in verschillende soorten en maten. Hieronder vind je een overzicht van de meest voorkomende tools per categorie. Er zijn tools om processen te modelleren en je hebt software om processen te regisseren.
Modelleren
De volgende procesmanagement tools kunnen de processen modelleren:
- Microsoft Visio
- ViFlow
- Dragon1
- Mavim
- BWise
- iProcess
- BiZZdesigner
- Lombardi (IBM)
- Casewise
Deze training Procesmanagement bied je een totaalpakket om jouw organisatie en processen opnieuw in te richten. Je combineert de theorie met praktische opdrachten. De opleiding begint met de basisbeginselen van strategievorming en procesinrichting. Daarna komen de verschillende visies op processen en bijbehorende effecten hiervan op de bedrijfsvoering en organisatiestructuur aan bod. Tot slot maak je kennis met het meetbaar maken van procesprestaties en process mining.
Regisseren
De volgende procesmanagement tools kunnen de processen modelleren en ook regisseren (daadwerkelijk sturen en executeren):
- Cordys
- SharePoint (workflow met gebruikersinteractie)
- BizzTalk (workflow zonder gebruikersinteractie)
- IBM InfoSphere
- AgilePoint
- WebMethods
- Lombardi (IBM)
- AuraPortal
- Oracle BPM
Procesdenken begint bij de klant
Procesdenken begint bij jouw klant: doorloop je proces eens vanuit zijn ogen. En maak je bedrijfsstrategie leidend. Deze twee zaken vormen het juiste startpunt voor een integrale visie op de procesinrichting. Er zijn diverse definities van procesmanagement in omloop. De verschillen vloeien meestal voort uit een specifieke kijk op procesinrichting. Maar los van de definitie die je wil hanteren, een goede visie op procesinrichting neemt in elk geval alle belangrijke elementen van een bedrijfsproces mee.
Verdiep je hier nu in de verbeteropties van procesmanagement
Wil je ook met succes procesmanagement implementeren?
Wij hebben meer dan 15 jaar ervaring in het herontwerpen en verbeteren van processen in diverse sectoren. Met tal van oplossingen en onze datagedreven aanpak helpen we je graag om procesmanagement succesvol in te voeren in jouw organisatie. Zodat je meer rendement kan realiseren op je mensen en middelen.
Wil je eens van gedachten wisselen of doorpraten over procesmanagement, maak dan een afspraak voor een oriënterend gesprek. We vertellen je graag meer over onze integrale, datagedreven aanpak en het te verwachten resultaat.
Over Passionned Group
De datagedreven procespecialisten van Passionned Group helpen kleinere en grotere organisaties bij het structureel verbeteren van procesmanagement. En we zorgen tegelijk voor de kanteling naar een intelligente, datagedreven organisatie. 
