Datagedreven werken bij een zorgverzekeraar

Business vraagstuk: de uitdaging

De zorgverzekeraar wil, waar relevant, elke stap in haar (nieuwe) kernproces datagedreven uitvoeren. En de beslissingen hierin datagedreven nemen. Het doel is onder andere om de klantervaring structureel te verbeteren met een NPS-score van 9. Daarnaast wil ze de wendbaarheid van de organisatie, de teams en de medewerkers verder laten toenemen.

Daartoe moeten barrières in de organisatie worden geslecht. Dit vereist:

• nieuwe data-instrumenten
• een andere stijl van sturen en leidinggeven
• meer samenwerken
• meer data & analyse
• een hogere mate van transparantie
• minder hiërarchie

Dit alles zal in een tijdsbestek van enkele jaren moeten gaan plaatsvinden. Het bedrijf wil haar koppositie in de markt behouden en verder uitbouwen.

huur een consultant in

BI & nieuwe informatieproducten

Allerlei vormen van Business Intelligence wil de zorgverzekeraar als kant-en-klare informatieproducten beschikbaar stellen. Denk dan aan rapporten, geavanceerde managementdashboards, KPI’s, predictive analytics en Big Data toepassingen. Niet alleen binnen maar ook zelfs buiten het kernproces. En die producten gaan gebruikers daadwerkelijk gebruiken om continu te verbeteren. Een grote ambitie dus.

Feedbackloops, zoals human-2-human en app-2-human, moeten korter en krachtiger. Hierdoor zal de wendbaarheid toenemen. Die wil is uitgesproken in de organisatiestrategie, maar het gevoel bestaat dat de organisatie op allerlei BI-vlakken nog een slag moet maken. Het gaat dan om het BI-team, de teams datagedreven leren werken, meer agile worden, samensturen, et cetera.

De transitie naar datagedreven werken

De zorgverzekeraar ziet dat data een belangrijke rol gaat spelen voor de toekomst van de gehele organisatie. Dit vereist een transitie van traditionele hiërarchie naar plattere structuren. Die community’s gaan samen (het geheel) sturen op basis van feiten en analyse. Het raakt iedereen. Er is behoefte aan externe ondersteuning om de teams van de zorgverzekeraar klaar te stomen voor een datagedreven toekomst.

Een partij die met enthousiasme en kennis van zaken samen uitvindt hoe het zit. “Wat moeten we doen om datagedreven te worden?” En welke stappen in dat proces zijn noodzakelijk (roadmap). Een partij die helpt bij de implementatie ervan. Een partij die tevens het BI-team in haar kracht zet. En hen helpt bij de doorontwikkeling naar een leidende positie in de organisatie als het gaat om datagedreven werken.

Een partij die agile werken in haar genen heeft zitten. Een partij die en flexibel en capabel is om effectief om te gaan met voortschrijdend inzicht, veranderende accenten en nieuwe zaken die naar voren komen.

BI is een breed vakgebied

Het laat zich in deze fase nog niet voorspellen op welke vlakken de zorgverzekeraar verdere ondersteuning nodig zou kunnen hebben. We stellen een agile aanpak voor met diverse sprints. Hieruit kunnen nieuwe uitdagingen opduiken: mogelijk dat we de strategie nog verder moeten aanscherpen. Teneinde deze nog beter te kunnen vertalen naar actie, analyse én benodigde data. Andere opties zijn:

• mogelijk dat er een BI-tool selectie moet plaatsvinden
• of is langdurig inhoudelijke begeleiding nodig van de diverse leidinggevenden
• of blijkt dat het thema wendbare organisatie verder te moeten worden uitgediept

De vraag

De zorgverzekeraar heeft Passionned Group gevraagd bij deze transitie te helpen. De vorm kan zijn: een BI-verandermanager of een BI-verandertraject. De transitie raakt uiteenlopende disciplines die noodzakelijk zijn voor het slagen van het traject:

• strategie
• organisatie
• architectuur
• techniek
• data en analyse
• teamontwikkeling
• BI change management

De competenties voor deze disciplines zijn niet allemaal in één persoon te vangen. Bovendien kan de zorgverzekeraar sneller stappen maken door zaken parallel op te pakken. Wij adviseren te beginnen met een kort en krachtig scrumtraject van twee sprints met helder gedefinieerde deliverables. Hierna kan de zorgverzekeraar het traject verlengen op basis van de activiteiten in de op te leveren roadmap. Hier zullen we dan een of meerdere disciplines bij betrekken.
Het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie' Ook in de zorg is datagedreven en agile werken een must tegenwoordig. Hoe maak je je processen en teams agile en datagedreven? Dit managementboek (al meer dan 25.000 exemplaren verkocht) gaat in op alle aspecten van datagedreven, intelligente organisaties.het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

Oplossingsrichting en de resultaten

De zorgverzekeraar geeft aan een datagedreven organisatie te willen worden. Dit raakt aan alle aspecten van een Intelligente Organisatie. Deze verbindt strategie, data en analyse, wendbaarheid en continu verbeteren expliciet met elkaar. Toepassing van data en analyse dient aan te sluiten op strategische besluitvorming en prioriteiten. Wendbaarheid is nodig om snel en vroegtijdig te anticiperen op veranderingen in de omgeving. En signalen uit de analyse, en de waarde van data benut zij ten volle wanneer medewerkers deze continu inzetten in een cultuur van permanente verbetering en innovatie.

Een multidisciplinair projectteam

Om optimale resultaten te bereiken gaan we diverse disciplines betrekken. Wij adviseren een BI-verandertraject te starten. Daarbij begeleiden we als multidisciplinair projectteam de organisatie en het BI-team van de zorgverzekeraar op alle aspecten van de intelligente, datagedreven organisatie. We nemen iedereen mee en coachen op zelfstandige toepassing van methoden en technieken rond deze aspecten.

Passionned Group stelt voor om te beginnen met een kort en krachtig traject van tien weken. Eerst een voorbereidingsfase van twee weken en daarna twee sprints van elk vier weken. Aan het eind van het traject beschikt de zorgverzekeraar over:

1. Een vertaling van de business strategie naar een set helder gedefinieerde kritieke succesfactoren en KPI’s. Deze zijn bepalend voor de verdere verbetering van de klantervaring. De succesfactoren zijn input voor prioritering van leidende (business) thema’s die vanuit BI moeten worden opgepakt.
2. Een BI-strategie die concreet beschrijft welke rol BI binnen de zorgverzekeraar moet krijgen. Deze vertalen we naar heldere verbeterstappen op basis van huidige stand van zaken (‘IST’) en gewenste status (‘SOLL’). We houden rekening met de aspecten BI-producten en diensten, BI-governance en -organisatie, data architectuur en infrastructuur. De laatste 2 leiden we uiteraard ook af van de IT-strategie. Het verschil tussen “IST” en “SOLL” geeft de concrete doelstellingen en verbeterinitiatieven. Het geeft de noodzakelijke change weer. We zetten die verandering uit in de tijd.
3. Een BI-team dat de eerste stappen heeft gezet om de organisatie verder te kunnen faciliteren in de transitie naar een intelligente, datagedreven organisatie.
4. Een concreet uitgewerkte en gerealiseerde toepassing van data & analytics, op basis van een gedurende het traject te selecteren businessthema.
5. Kennis, enthousiasme en toepassing van big data en analytics in verschillende lagen van de organisatie: strategisch, tactisch, operationeel. De eerste toepassing uit stap 4 vormt het begin van een ‘sneeuwbaleffect’ dat zich uitbreidt over de organisatie.

Na tien weken maken we de balans op. De zorgverzekeraar bepaalt bij welke onderdelen van de roadmap zij verdere ondersteuning wenst. Uitgangspunt voor Passionned Group is om vanaf het begin het BI-team en de Business Analytics manager nauw te betrekken bij elke stap. Hiermee kan de organisatie de afhankelijkheid van inzet en begeleiding door Passionned Group afbouwen. Het BI-team gaat haar rol gaandeweg zelfstandig invullen.

Onze gehanteerde aanpak

In onze aanpak brengen we data en mensen, denken en doen zo vroeg en zo dicht mogelijk bij elkaar. De BI-strategie en -visie vormen zich door een combinatie van ‘analyseren en denken’ en ‘doen en ervaren’. Het traject delen we op in een korte voorbereidingsfase van twee weken waarna twee sprints van elk vier weken volgen.

We hanteren de scrummethodiek en werken in dit voorstel de eerste sprint in detail uit. De inhoud en het thema van de tweede sprint bepalen we aan het einde van de eerste sprint. De nadruk van sprint 2 ligt op het concreet realiseren van een businessthema. Daarin worden alle aspecten van BI in de praktijk geraakt. Aan de hand daarvan scherpen we de BI-strategie en -roadmap verder aan.

Schematisch ziet het traject er als volgt uit

Figuur 1: aanpak van datagedreven werken bij zorgverzekeraar

We betrekken het BI-team nauw bij elke stap en alle activiteiten. We laten het team snel groeien naar een zelfstandige en leidende rol in het proces naar een datagedreven organisatie. Waar nodig coachen we de mensen op:

• datagedreven vaardigheden en competenties
• teamontwikkeling
• samenwerking tussen business en het BI-team
• begeleiden van werksessies en dergelijke

Dit om een nieuwe werkelijkheid en reset met elkaar te realiseren. Gerichte begeleiding van dit proces is noodzakelijk en vormt een belangrijke sleutel tot het slagen van het traject.