De Woonplaats verbetert haar prestaties met KPI dashboards

De uitdaging: meer sturing op de bedrijfsvoering

Een heldere strategie staat aan de basis van de nieuwe bedrijfsvoering van De Woonplaats. Doelstellingen daarbij zijn slimmer organiseren, het inrichten van lean processen en meer sturen op de bedrijfsvoering. Daarbij probeert De Woonplaats te anticiperen op de verwachte wet- en regelgeving die de komende jaren vanuit de landelijke en Europese overheid op haar afkomt.

Een ding is zeker, de door overheden afgekondigde maatregelen hebben bijna altijd verstrekkende financiële consequenties voor woningcorporaties. Denk hierbij onder andere aan de Rijksheffing, de heffing van vennootschapsbelasting, de inkomenstoets en een inflatievolgend huurbeleid. Deze maakten het noodzakelijk dat er veel betere sturing moest worden gegeven aan de processen. Directie, managers en teamleiders van De Woonplaats stonden voor een grote uitdaging, omdat de tot dan toe gebruikte rapportages niet voldoende actueel en betrouwbaar waren.

Op zoek naar samenhang en eenduidige definities

Bovendien ontbeerden de rapportages onderlinge samenhang, waren er onvoldoende eenduidige definities en was de stuurinformatie niet volledig gekoppeld aan organisatiestrategie van De Woonplaats. Het was dus niet verwonderlijk dat de toenmalige informatie niet kon worden gebruikt om te sturen op datgene wat écht kritiek is. “Er was een grote behoefte aan een betere informatie en besturing. Het personeel ervoer dit dagelijks”, zo licht directeur Fons Catau toe.

De directie besloot dat dit anders moest en veel beter kon en vroeg daarbij ondersteuning aan Passionned Group. De Woonplaats stelde zich eerst als doel een eenvoudig stelsel te ontwikkelen van kritieke prestatie indicatoren (KPI’s), kritieke resultaat indicatoren (KRI’s) en prestatie-indicatoren (PI’s). De logische vervolgstap was om dat stelsel vervolgens te gaan implementeren.

Het resultaat: een slimme corporatie

Gedurende twee jaar is door iedereen keihard gewerkt om de “achterstand” in de besturing weg te werken. Dit heeft tot de volgende resultaten geleid:

• Meer samenwerken en samen sturen: er is een cultuur ontstaan die meer gericht is op samenwerken. Ook zien medewerkers beter de onderlinge afhankelijkheden in de processen.
• Een stelsel van KPI’s en KRI’s: de indicatoren zijn onderling gekoppeld en vertonen nu onderlinge samenhang. Daarnaast zijn ze gekoppeld aan de doelstellingen. Wederzijdse beïnvloeding is voor zover mogelijk helder gemaakt.
• Rolgebaseerde dashboards voor iedereen: de directie, managers, teamleiders en -leden klikken op “mijn dashboard” en zien direct de voor hen relevante indicatoren in de vorm van meters en grafieken. Met één muisklik kunnen zij de informatie analyseren en filteren. Innovatief is dat iedereen zich kan voordoen in een andere rol. Zo kan een teamleider in de huid van zijn of haar manager “kruipen” en kijken hoe deze tegen hem of haar aankijkt. En teamleiders en managers kunnen bij elkaar meekijken.

Figuur 1: Dashboard dat inzicht geeft in de leegstand en huurderving

• RvC dashboard: de raad van commissarissen heeft een eigen dashboard gekregen in de vorm van een volledig geautomatiseerde kwartaalrapportage. Met één druk op de knop is deze op te roepen. Toezicht op afstand kan zo worden aangevuld met een grotere betrokkenheid.
• Eenduidige definities en één bron: alle indicatoren beschikken nu over eenduidige definities en er is één bron voor stuurinformatie voor iedereen.
• Betrouwbare en actuele informatie: de definities van indicatoren zijn zo scherp mogelijk gemaakt, de kwaliteit van de data is tegelijkertijd verbeterd en de dashboards worden dagelijks ververst.
• Directe mogelijkheden voor analyse: indicatoren die in het rood staan kunnen gebruikers direct analyseren. Zelfs tot op het laagste detailniveau.

Het ontwikkelproces: van strategie naar datawarehouse

In vier stappen hebben de consultants van Passionned Group De Woonplaats geholpen met het realiseren van een intelligente, datagedreven organisatie:

Stap 1: Kies voor effectieve besturing en focus op de juiste indicatoren

Er is voor gekozen om eenvoudig te beginnen, maar wel vanuit een duidelijk kader en plan. Met het managementteam en de directie is in een aantal weken een zogenaamde strategiekaart uitgewerkt. Een dergelijke kaart geeft inzicht in de kritieke processen om de doelstellingen te kunnen blijven realiseren. Denk daarbij aan processen als “aansluitend verhuren” en “actief stimuleren van zelfstandigheid in wonen”. De prestaties van die processen zijn doorvertaald naar “meetinstrumenten”: de kritieke prestatie indicatoren (KPI’s) en kritieke resultaat indicatoren (KRI’s). Tegelijkertijd zijn de woon- en vastgoedteams aan de slag gegaan om vanuit hun eigen perspectief, in eerste instantie nog los van de strategiekaart, de voor hen gewenste prestatie-indicatoren (PI’s) in kaart te brengen.

Stap 2: Begin met het bouwen van de kubussen

Beide sets aan indicatoren (KPI’s en PI’s) zijn samengevoegd, op elkaar uitgelijnd, ontdubbeld en van een zo helder mogelijke definitie voorzien. Vervolgens is gekeken uit welke bronsystemen de data moest worden gehaald en zijn er queries gemaakt. De inhoud ervan is verzameld in zogenaamde kubussen die voor de gebruikers zijn ontsloten met een geïntegreerde scorekaart. De kubussen worden dagelijks bijgewerkt. Hier kan iedereen de indicatoren volgen die specifiek voor hem of haar van belang zijn.

Stap 3: Ga werken met de scorekaarten en doe zoveel mogelijk ervaring op

Typisch voor dit soort trajecten is dat de cijfers in de eerste rapportages en dashboards bijna nooit kloppen, zeker niet vanuit de perceptie van de gebruiker. De definitie is nog niet scherp genoeg of de kwaliteit van de data schiet tekort. Of gebruikers missen de aansluiting bij bestaande rapportages die in hun ogen wel de juiste informatie tonen. Dit was ook het geval met de eerste versie van de scorekaarten. Toch is men er mee gaan werken om ervaring op te doen. Tegelijkertijd werden de definities scherper en kregen gebruikers de tijd om uit te vinden welke indicatoren er nu echt toe doen en welke niet. Er is ook in dat eerste leerjaar aandacht besteed aan de gedragscompetenties die noodzakelijk zijn om van Business Intelligence een succes te maken. Deze BI-competenties zijn in kaart gebracht en doorgesproken met de managers en teamleiders. Op basis daarvan zijn de functiebeschrijvingen aangescherpt.
De opleiding Performance Management & KPI's Leer nu hoe je de prestaties van jouw vastgoedorganisatie of woningcorporatie kunt meten en verbeteren. Na het volgen van deze opleiding weet je hoe je KPI’s kunt vertalen naar een strategisch management dashboard. Bovendien heb je inzicht gekregen in de drie belangrijkste randvoorwaarden voor succesvol performance management. Tot slot heb je geleerd hoe je jouw medewerkers tot topprestaties kunt drijven zonder voortdurend voor politieagent te moeten spelen.3-daagse opleiding Performance Management & KPI's

Stap 4: Investeer in optimalisatie en professionalisering

Nadat er bijna een jaar met de scorekaarten was gewerkt, zijn alle bevindingen van de projectorganisatie en de gebruikers verzameld. Op basis daarvan is een plan van aanpak geschreven voor optimalisatie. Vier zaken kwamen in aanmerking voor substantiële verbetering:

1. Indicatoren beter visualiseren: in de scorekaarten werden nog te veel indicatoren ineens gepresenteerd. De hoeveelheid cijfers op het eerste scherm bleek te veel van het goede. Er was tot dan toe nog nauwelijks aandacht besteed aan goede visualisatie. Dat gaf een overvloed aan “informatie”. In diverse gesprekken is gekeken naar welke indicatoren nu echt belangrijk zijn en in welke vorm deze gevisualiseerd zouden kunnen worden. Alleen de meest essentiële indicatoren worden nu gepresenteerd in een dashboard met meters en grafieken in een portal. Op achterliggende pagina’s worden indien gewenst de details getoond. Lees onze blog ‘Bouw zo min mogelijk dashboards’.
2. Vergroten toegankelijkheid van managementinformatie: het opstarten van Excel, het openen van de juiste scorekaart en het scrollen bleek toch elke keer net weer iets te veel tijd te kosten. Tijd die managers en teamleiders dikwijls niet hadden. Besloten is de scorekaarten om te zetten in gepersonaliseerde dashboardpagina’s in een SharePoint portal. Direct na het opstarten ziet de gebruiker zijn of haar indicatoren gekoppeld aan de strategische doelstellingen en de score daarop in meters en grafieken. Filteren en analyseren is met een enkele muisklik mogelijk.

Figuur 2: De BI-architectuur bij De Woonplaats voor én na de optimalisatie

3. Verbeteren van de structuur van de database: de analysedatabase waar de dashboards de managementinformatie uit halen is compleet herontworpen volgens ontwerpprincipes die behoren bij een robuuste, toekomstbestendige en betrouwbare informatievoorziening.
4. Beheerkosten minimaliseren: om de kosten voor het ontwikkelen, bouwen en onderhouden van de dashboards te minimaliseren is een dashboard generator ontworpen. Op basis van meta definities in SharePoint lijsten (organisatierollen, doelstellingen, indicatoren, filters en de onderlinge koppelingen daartussen) wordt voor elke rol een dashboardpagina gegenereerd. Een nieuw dashboard bouwen is een kwestie van enkele uren geworden; een bestaand dashboard aanpassen een kwestie van enkele minuten.

Succesfactoren en aandachtspunten

Veel aandacht is bij De Woonplaats uitgegaan naar cultuuraspecten en de processen. Er is gekozen om spelenderwijs, in korte trajecten, te leren van wat er was opgeleverd. Een bigbangscenario was niet aan de orde. Performance Management moest kunnen “landen”. Alle niveaus in de organisatie zijn betrokken en kregen invloed op de nieuwe manier van sturen. Zowel van bovenaf als van onderop.

Er zijn business analisten aangesteld die onder andere zorgdragen voor analyse van de cijfers, de distributie ervan en het onderhoud van de dashboards. Managers en teamleiders weten daarom waar ze terecht kunnen voor antwoorden op vragen.

De strategische doelstellingen zijn weliswaar leidend geweest, maar daar is nooit te veel nadruk op gelegd. Door middel van training-on-the-job zijn mensen opgeleid om zelf het “totale traject” te kunnen uitvoeren. Daar waar nodig met ondersteuning van externe BI specialisten en projectfacilitators.

Meer over rolgebaseerde dashboards & het BI framework

De dashboards tonen per organisatierol de bijbehorende doelstellingen, indicatoren en de filters. Dit concept zorgt dat metadata wordt gebruikt om automatisch interactieve dashboardpagina’s per organisatierol te genereren. Hierdoor is het systeem goed onderhoudbaar, eenvoudig uitbreidbaar, snel en zeer flexibel. De belangrijkste kenmerken van het BI framework sommen we hieronder kort op:

1. Het framework werkt op basis van een rol met bijbehorende taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
2. Het raamwerk is metadata-gedreven en is daardoor eenvoudig te onderhouden en uit te breiden
3. De gegenereerde resultaten worden “gecachet”, waardoor snelle responstijden altijd mogelijk zijn
4. Met het framework zijn ontwikkelaars voortaan in staat om in enkele dagen BI apps te bouwen

Wil jij ook sturen op wat écht kritiek is?

‘If you do not hold the steering wheel of your life, someone else will’, zo luidt een bekende levenswijsheid. De Woonplaats heeft in ieder geval dankzij de juiste KPI’s en heldere dashboards het stuurwiel weer stevig in handen. Wil je meer informatie over deze of andere klantcases, of wil je direct een afspraak maken? Neem dan hier contact met ons op.