Feedbackloops: verticale en horizontale feedback

Verticale feedbackloops

Feedback in de diepte leidt in de praktijk tot getrapte feedback (cascades). Immers, wat het middel is voor een bepaald niveau van de organisatie, is het doel voor de niveaus dieper in de organisatie. De leiding in de organisatie moet, uitgaande van de bedrijfsstrategie en het beleid, doelen stellen en verantwoordelijkheden toedelen. In geval van delegatie (en een variant daarvan: mandatering) is het nodig om goed af te spreken welk resultaat teams moeten bereiken en hoe ze daarover rapporteren. Verticale feedback is dan het rekenschap afleggen over geleverde prestaties binnen de toegedeelde verantwoordelijkheid en de gemaakte afspraken.

Voorbeeld verticale feedbackloop

Als voorbeeld van een verticale feedbackloop nemen we de inkoopmanager van een fabrikant van kopieermachines die aan de algemeen directeur rapporteert. De manager is verantwoordelijk voor het vaststellen van de algemene inkoopvoorwaarden, het plaatsen van inkoopopdrachten (bestellingen), de selectie van toeleveranciers en de afhandeling van inkoopklachten. Over elk van deze verantwoordelijkheden legt hij verantwoording af aan de algemeen directeur. Daarbij gebruiken ze de volgende indicatoren:

• aantal afwijkingen van de algemene inkoopvoorwaarden
• aantal bestellingen
• bestelgrootte
• percentage toeleveranciers op de lijst ‘goedgekeurde leveranciers’
• aantal ontvangen klachten
• aantal openstaande klachten

Het voorbeeld laat zien dat je indicatoren kunt gebruiken om verticale relatievormen beheersbaar en bespreekbaar te maken.

Horizontale feedbackloops

Naast verticale feedbackloops heb je ook feedbackloops ‘in de breedte’ van de organisatie. Het gaat hierbij om het optimaliseren van de horizontale processtroom door het verbeteren van in- of externe klantleverancierrelaties.

Zo kan de afdeling Eindmontage verstoringen van de productie rapporteren die hun oorzaak vinden in slechte toeleveringen door de afdeling Onderdelenfabricage. Het doel van horizontale feedback is zorgen voor tevreden klanten. De klant moet op tijd en zonder complicaties ontvangen wat hij heeft besteld.

Door betrokkenen permanente feedback over de geleverde prestatie (gezien door de bril van de klant) te geven, kan je de prestatie van jouw organisatie steeds verder opvoeren. Deze feedback helpt je bij het vinden van de meest voor de hand liggende punten voor verbetering.

Dit leidt tot het elimineren van bottlenecks, het verbeteren van de kwaliteit en bovenal een sterke mate van klantgericht denken en handelen. Om die reden is horizontale feedback de basis van programma’s voor continue resultaatsverbetering met PDCA.

Resumerend: het meten van prestaties en het terugkoppelen van de meetresultaten is belangrijk voor organisaties.

Installeer datagedreven feedbackloops met het grote PDCA-handboek In dit complete PDCA-boek komen alle facetten aan bod van datacratisch werken. Dit is een splinternieuwe, veelbelovende manier van werken. Als de data linksaf zegt, dan ga je linksaf ongeacht wat de directie zegt. De auteur Daan van Beek MSc gaat uitgebreid in op de basisprincipes van PDCA, continu verbeteren, feedbackloops, datagedreven werken, BI en leerprocessen in organisaties.bekijk het PDCA-handboek 'Datacratisch werken'

Feedback & control

Feedback maakt het mogelijk om control uit te oefenen. Hier onderscheiden we twee vormen. Er is de realisatie van de organisatiedoelstellingen (strategie) met position control. De tweede vorm betreft diagnostic control op de juiste werking van de systemen (organisatorische condities).

Aan feedback zitten zowel formele als informele aspecten. Alle organisatieactiviteiten vinden immers plaats binnen een bepaalde hiërarchie, waardoor steeds verticale feedbackloops ontstaan. Informele, horizontale feedbackloops ontstaan alleen spontaan wanneer je het accent niet laat vallen op verantwoording. Je moet feedback gebruiken voor het opvoeren van prestaties van de organisatie ‘als systeem’. De terugkoppeling vanuit de klant staat daarbij voorop.