Handleiding ‘Processen in kaart brengen’

Van processchema naar procesbeschrijving

Bij het in kaart brengen van processen volg je logischerwijs een aantal stappen. Het is gebruikelijk om te starten met een processchema of procesmodel. Hiermee visualiseer je de processtappen en procesflow in een zogenaamde procesplaat. Daarna ga je per stap in het proces een beschrijving maken. Zo ga je stap voor stap het totale proces in kaart brengen. Eventueel werk je de procesbeschrijvingen nog verder uit in werkinstructies. Dat zijn voorschriften of aanwijzingen die beschrijven ‘wie wat waar’ precies moet doen. Je gaat je proces vastleggen zoals dat heet en je werkprocessen beschrijven. Maar het startpunt zou eigenlijk een procesontwerp moeten zijn. Dus voordat je meteen enthousiast je processen gaat vastleggen (“het wat”), adviseren wij je eerst na te denken over “het waarom” en “het hoe”. En daar gaat een procesontwerp of procesarchitectuur over.

1. Procesontwerp: denk na over het waarom en hoe van een proces.
2. Processchema of -model: visualiseer je proces in een flowchart of stroomschema.
3. Procesbeschrijving: beschrijf de activiteiten, condities en de afhankelijkheden.
4. Werkinstructie: maak per procesbeschrijving de relevante werkinstructies.

Traditionele aanpak

Bovenstaande stappen beschrijven de traditionele aanpak voor bedrijfsprocessen in kaart brengen. Daarbij gebruik je specifieke procesmodellering tools, procesmanagement software of de combinatie PowerPoint & Word. Je gaat zelf het proces tekenen met specifieke software of tools. In het algemeen leidt deze aanpak tot dikke documenten vol met mooie, ronkende teksten, ingewikkelde tabellen, processen, schema’s en een indrukwekkend globaal procesmodel. Wat echter opvalt is dat wat er in de documenten staat niet of nauwelijks overeenkomt met het werkelijke procesverloop en de werkwijze in de praktijk. Mede daarom verdwijnen ze vaak sneller dan je denkt in de spreekwoordelijke la van het bureau.

processen in kaart brengen software

Moderne aanpak

De moderne aanpak is veel meer datagedreven en gaat uit van automatisch processen visualiseren. Je gebruikt in dat geval data dashboards of process mining tools waarmee het procesverloop en de prestaties zich als vanzelf ontvouwen en gevisualiseerd worden. Je laat de data eigenlijk het werk doen. Hiermee win je niet alleen tijd maar je ziet ook hoe je processen echt lopen – inclusief de zogenaamde olifantenpaadjes – en niet hoe je denkt dat ze lopen.

Daarnaast laat deze moderne aanpak ook direct de prestaties zien van een proces, bijvoorbeeld de doorlooptijd en steeds terugkerende bottlenecks. Wel zul je nog steeds de procesbeschrijvingen en werkinstructies zelf moeten maken maar de noodzaak daarvoor neemt sterk af doordat je met datagedreven werken veel meer dynamisch te werk gaat en handelingen en beslissingen automatiseert met Artificial Intelligence.

We gaan nu een slag dieper en laten het belang van de processtappen in kaart brengen zien: de visualisatie van processen. Dat doe je met een processchema of procesmodel.

Wat is een processchema? Wat is een procesmodel?

Met een processchema of procesmodel maak je een visualisatie van hoe een proces loopt. De kunst is om in eerste instantie te beginnen met de “happy flow” en niet meteen alle uitzonderingen en details erin te verwerken. Te veel uitzonderingen wijzen overigens op een onvoldoende fundamenteel procesontwerp. Je kunt ze beter later gaan groeperen, analyseren en beoordelen. Vervolgens ga je op basis van de patronen die je hebt ontdekt het processchema zodanig aanpassen dat het proces vereenvoudigt maar wel zo dat het nog steeds blijft kloppen. We definiëren een processchema of procesmodel als volgt:

Op basis van het voorgaande kun je concluderen dat een processchema (procesplaat) voor de happy flow uit minimaal twee componenten bestaat: de stappen en de volgorde van die stappen. Voor de uitzonderingen gebruik je maximaal drie essentiële componenten: de stappen, de volgorde en de beslissingen. Het is goed gebruik om tijdens het proces van visualiseren de verschillende processtappen te nummeren. Zo kun je elke procestap goed identificeren. In de procesbeschrijving van die stap refereer je dan aan het nummer.

Figuur 1: Eenvoudig processchema voorbeeld (procesmodel voorbeeld) met één beslissing

Voor elke processtap kun je bekijken of het nodig is om een gedetailleerder, onderliggend processchema te maken. Dat is zeker aan te raden wanneer de procesbeschrijving te complex wordt. Een detailprocesschema helpt je bij het decompositieproces om de procesmodellering overzichtelijk te houden. Wil je een processchema, procesmodel of procesplaat zelf gaan maken of zoek je daarbij naar meer kennis of ondersteuning? Volg dan onze opleiding Procesmanagement of neem contact op met één van onze procesexperts.

Wat is een procesbeschrijving?

Alle processen beschrijven maar ook je eigen werkproces beschrijven doe je niet voor de lol. Het is vaak veel werk en saai voor iemand die geen affiniteit met ‘processen in kaart brengen’ heeft. Je beschrijft je processen met een helder doel voor ogen. En dat is waarschijnlijk om inzicht te krijgen wie (rollen) wat (activiteiten) wanneer (moment) doet, zou moeten doen of zou mogen doen. Slechts een paar senior medewerkers hebben bijvoorbeeld de bevoegdheid om een aanvraag voor een bouwvergunning goed te keuren. We geven nu eerst een definitie van een procesbeschrijving:

De nadruk bij een procesbeschrijving ligt natuurlijk op het beschrijven van de activiteiten die plaatsvinden in de bewuste processtap en waar dat toe moet leiden: de output. Tevens geef je aan welke rollen die activiteiten moeten, mogen of kunnen uitvoeren. Zo koppel je het functiehuis met het proces. Ook proceseisen maken onderdeel uit van een procesbeschrijving.

Waarom processen beschrijven?

Zoals we in de introductie al benoemden, niets is zo verwarrend voor medewerkers als zij niet weten hoe een proces precies verloopt. Je tast in het duister en kunt niet optimaal sturen, laat staan processen optimaliseren of verbeteren. Dat is eigenlijk de belangrijkste reden om processen te beschrijven. Maar er zijn meer concrete argumenten te bedenken waarom processen beschrijven noodzakelijk is. We noemen ze hier:

1. Het ERP-systeem is aan vervanging toe en alle proceskennis heeft zich in de loop der jaren opgehoopt in het systeem. Business en IT verantwoordelijken realiseren zich op dat moment dat die kennis thuishoort in processchema’s en procesbeschrijvingen. Ze begrijpen dat een nieuw ERP-systeem (selectie, implementatie) een fiasco gaat worden zonder.
2. Wet- en regelgeving op het vlak van voedselveiligheid, patiëntveiligheid, de AVG of andere domeinen. Een voorbeeld is de HACCP-systematiek waarbij levensmiddelenbedrijven en diervoederbedrijven moeten kunnen aantonen dat ze een veilig voedselproces hebben ingericht en beschreven.
3. Als certificering in jouw sector belangrijk is, en je wilt die behalen of behouden, dan zul je bij een audit moeten kunnen aantonen dat je je processen hebt beschreven en dat je het allemaal in de hand hebt.
4. De groei van een onderneming in goede banen leiden. Startups die naar scale-up gaan zullen vaak de behoefte voelen om te professionaliseren en investeerders eisen dat ook vaak. En daar horen duidelijke procesmodellen bij én dat ze hun bedrijfsprocessen beschrijven.
5. Je wilt nieuwe medewerkers snel kunnen inwerken. Dan is er grote behoefte aan duidelijkheid en houvast in de vorm van procesbeschrijvingen. Het handelen naar eigen goeddunken voldoet niet meer.
6. Processen optimaliseren en continu verbeteren. Als je niet goed weet wat je doet en hoe je het doet dan valt de basis weg voor procesoptimalisatie. Processchema’s en -beschrijvingen vormen het houvast voor continu verbeteren.

Het belang van processen vastleggen en processen beschrijven is dus aanzienlijk. Hoe je het wendt of keert: organisaties die niet (goed) begrijpen wat ze doen zullen het uiteindelijk moeilijk krijgen.
Het boek 'Grip op processen in organisaties' Dit is hét boek boordevol kennis en best practices om je bedrijfsprocessen in kaart te brengen. De auteur dr. Ko Achterberg geeft je diepgaand inzicht in procesontwerp, processchema's, procesbeschrijvingen, procesarchitectuur, IT en de arbeidsorganisatie. Bestel het boek vandaag nog.bekijk het boek

Procesbeschrijving maken

Als onderdeel van onze handleiding ‘Processen in kaart brengen’ presenteren we hier een stappenplan procesbeschrijving. Een proces beschrijven doe je in een aantal stappen:

1. Maak eerst een processchema met de verschillende processtappen (visualiseer).
2. Per processtap start je met een procesbeschrijving maken, gebruik een template.
3. Neem interviews af met medewerkers die werkzaam zijn in de processtap.
4. Vul je procesbeschrijving met het beschrijven van de huidige activiteiten.
5. Bespreek de activiteiten die overbodig zijn en geen waarde toevoegen (lean principe).
6. Verwijder waar het kan de overbodige activiteiten uit de procesbeschrijving.
7. Check de volgorde van de activiteiten: is die logisch en duidelijk?
8. Presenteer de proces beschrijving aan de medewerkers en leidinggevenden.
9. Vraag om akkoord, publiceer deze en laat de (nieuwe) werkwijze ingaan.

Dit eenvoudige stappenplan bied je een leidraad hoe professionals doorgaans een procesbeschrijving maken. Laat je daarbij gerust ondersteunen door onze procesexperts. Neem meteen contact met ons op.

Werkinstructie proces

Een werkproces opstellen of werkproces maken is een tijdrovend en onderhoudsgevoelig proces. In een werkinstructie beschrijf je immers zeer nauwkeurig wat er gedaan moet worden en welke stappen genomen moeten worden. Werkinstructies verouderen vaak waar je bij staat omdat situaties om de haverklap kunnen veranderen. Een leverancier brengt een nieuwe release uit van de software waardoor je een handeling minder hoeft te verrichten of die éne knop komt op een totaal andere plek op het scherm te staan. De directie scherpt de proceseisen weer eens aan waardoor je extra controles in je werkinstructie moet inbouwen. Of iemand heeft weer een nieuw trucje ontdekt waardoor je sneller kan werken en waarmee je bepaalde handelingen in de werkinstructie kunt overslaan. We geven eerst nu een definitie van de werkinstructie, ook wel werkprocesbeschrijving genoemd.

Werkinstructies laat je doorgaans opstellen door de medewerkers die de taak uitvoeren. Het is daarbij sterk aan te raden om een standaard format (template) af te dwingen, de werkprocesbeschrijving te laten controleren door collega’s en ze op te slaan in een toegankelijke en gebruiksvriendelijke database. Zo leg je een goede basis voor een gedetailleerde beschrijving van het werkproces en ga je stap voor stap het totale werkproces in kaart brengen.

Proces ontwerp

Bij het in kaart brengen van bedrijfsprocessen wordt vaak de stap van procesontwerp vergeten. Dit is een cruciaal onderdeel van procesmanagement om te zorgen dat je procesverloop in lijn is met de speerpunten uit je organisatiestrategie en het beleid. Maar een goed doordacht procesontwerp dient vooral als basis voor procesoptimalisatie en procesherontwerp. Tijdens deze stap ga je met elkaar vooral nadenken over het waarom en hoe van de processtappen of procesflow. Is het proces nog wel echt nodig? Voegt de stap voldoende waarde toe voor je klanten? Worden er niet te veel kosten gemaakt? Daarbij sta je zeker ook stil bij nieuwe technologie die complete stappen ‘weg’ kan automatiseren. Denk hierbij aan AI of Robotic Process Automation (RPA). Sla je de stap procesontwerp over dan vraag je eigenlijk om problemen. Eigenlijk gaat het hier om Business Process Redesign waarbij je aantallen, kwaliteit, kosten, doorlooptijd en flexibiliteit meeneemt in je proceseisen. Bij je processen ontwerpen of herontwerpen denk je dus goed na over waar je proces aan moet voldoen. Maar eerst de 4 stappen om te komen tot processen ontwerpen.
De whitepaper 'Visie op processen' Processen in kaart brengen en opnieuw inrichten (procesontwerp) vraagt om een andere manier van denken in de hele organisatie, van de ceo tot en met de callcentermedewerker. In deze whitepaper ontdek je de kracht van procesdenken, visualiseren, procesarchitectuur en procesmodellering. Heldere definities en kennis van zaken zijn hierbij onmisbaar. Ga in één keer goed van start en download direct deze gratis whitepaper.bekijk de whitepaper

Processen ontwerpen in 4 stappen

Zoals gezegd is het waarom en hoe belangrijk. Het onderstaande stappenplan heeft zich in de praktijk al heel vaak bewezen en levert de grootste kans op succes op:

1. Wat is de opdracht voor het beschrijven en ontwerpen en van wie komt die opdracht? Bespreek eerst de verandering en de context en probeer het waarom, wat en hoe met elkaar scherp te krijgen. Dit geeft je houvast gedurende de ontwerpfase en de afstemming die daarin noodzakelijk is.
2. Wat zijn hieruit voortvloeiend de proceseisen? Dit kadert de opdracht verder in zodat het procesontwerp niet alle kanten op schiet. Op basis van missie, visie, organisatiestrategie, doelstellingen en KPI’s maak je de prestatie- en proceseisen helder.
3. Teken het proces en beschrijf de processtroom. Begin hierbij niet meteen met alle details. Een processchema helpt je om de beschrijving van de processen en de werkzaamheden verder te richten.
4. Breng de procesbesturing in kaart. Dit gaat verder dan het benoemen van procesindicatoren. Denk hierbij na over de beheersing van de processen, Business Process Management en welke besturende processen nodig zijn en de risico’s.

Figuur 2: De vier stappen voor het ontwerpen en inrichten van processen

Let op: het succes van deze benadering staat of valt met een duidelijke ontwerpopdracht en een degelijke beschrijving van de processtromen inclusief het formuleren van de proceseisen.

Proceseisen

Een proces moet aan specifieke eisen voldoen wil het tegen een stootje kunnen. De duidelijkste proceseis gaat over de aantallen die een proces moet aankunnen. De meeste processen zullen niet vastlopen bij relatief kleine aantallen. Ze voldoen in die situatie prima. Maar bij het verhogen van de productie of stijgend ziekteverzuim loopt het spaak. Eerst geven we een definitie van proceseisen:

Het opstellen van proceseisen is een cruciaal onderdeel van het procesontwerp en de werkprocessen in kaart brengen. Je beschrijft de proceseisen in termen van:

• Volume: hier formuleer je welke aantallen een proces in normale situaties, piekdrukte en tijdens crisissituaties moet aankunnen.
• Kwaliteit: het proces moet consistente en betrouwbare output leveren in alle situaties. Er mag geen willekeur ontstaan of zijn.
• Snelheid: ook bij grote aantallen moet de doorlooptijd acceptabel en de kwaliteit constant blijven.
• Kosten: de uitvoering van een proces moet altijd onder een bepaald kostenniveau blijven.
• Flexibiliteit: een proces moet zo goed mogelijk kunnen omgaan met allerlei uitzonderingen of nieuwe gevallen.
• Compliance: het proces moet voldoen aan de geldende wet- en regelgeving.
• Gebruiksvriendelijkheid: medewerkers ervaren het proces als logisch en goed uitvoerbaar.

Het opstellen van de proceseisen doe je vanuit een integraal perspectief. Je neemt dus alle proceseisen mee en bijvoorbeeld niet alleen het volume. Zo zal het proces ‘uitrukken’ bij de lokale brandweer niet meer goed functioneren wanneer er tientallen uitslaande branden tegelijkertijd ontstaan. Je kunt daarop anticiperen door het aantal brandweerlieden en het materieel te verdriedubbelen maar die kosten vinden wij als samenleving niet acceptabel. Het opstellen van proceseisen is dus een proces van continu balanceren en afwegen.
De opleiding Procesmanagement Onze training Procesmanagement geeft je diepgaand inzicht hoe je procesmanagement effectief kunt opzetten en inrichten. We beginnen met een verkenning van de belangrijkste concepten, waardoor de kern helder wordt: procesdenken (bewustwording), procesmodelleren (inzicht), procesanalyse (data), procesverbetering (KPI's), en procesbeheer (documentatie). In drie dagen word je klaargestoomd tot een moderne procesmanager. Je gaat praktisch aan de slag om je processen te optimaliseren en uit te laten blinken.bekijk de opleiding

7 tips bij een compleet bedrijfsproces in kaart brengen

Op basis van onze jarenlange ervaring en expertise hebben we nagedacht over een aantal praktische tips die je kunt toepassen bij een opdracht om een compleet bedrijfsproces in kaart te brengen. Maak gebruikt van onderstaande tips:

1. Start met de kernprocessen van je organisatie, die aanhaken op je missie.
2. Standaardiseer proceschema’s en procesbeschrijvingen met een template.
3. Buig je eerst over procesontwerp, dan volgen de schema’s en beschrijvingen
4. Werkinstructies raden we eigenlijk alleen aan voor de meest kritieke processen.
5. Kies de moderne aanpak voor de processchema’s: datagedreven werken.
6. Vergeet niet de proceseisen te benoemen, dat is de basis van goed procesontwerp.
7. Laat je ondersteunen door een extern bureau met voldoende procesexpertise.

Bij dit alles houd je scherp op het netvlies waarom je processen in kaart wil gaan brengen. Wat is het hogere doel en welke toegevoegde waarde levert het allemaal op in jouw specifieke situatie?

Procesmodellering advies en implementatie

Onze experts op het terrein van procesbeschrijvingen en procesmodellering kunnen je prima adviseren op en helpen bij een aantal algemene en specifieke vraagstukken, zoals bijvoorbeeld:

• hoe maak ik snel een duidelijke procesbeschrijving?
• het toepassen van procesmodellering (proces modellen)
• het opzetten van een proces in kaart brengen model
• een productieproces in kaart brengen
• een logistiek proces in kaart brengen of beschrijven
• de HR processen in kaart brengen
• de ICT processen in kaart brengen
• een procesbeschrijving debiteuren
• voorbeeld procesbeschrijving administratie
• een procesbeschrijving financiële administratie
• het opstellen van een proceshandboek
• een procesplaat of bedrijfsprocesmodel maken
• het opstellen van een voorbeeld processchema

Dit zijn slechts enkele voorbeelden hoe we je kunnen helpen. Bekijk ook onze integrale aanpak ‘De datagedreven groeiversnellers’.

Wil je ook heldere processchema’s en processen vastleggen?

We helpen je graag een stap verder. Neem de proef op de som en neem meteen contact op met onze procesexperts of volg onze 3-daagse opleiding Procesmanagement.

Reviews over Processen in kaart brengen

Ralph Donhuijsen | Steve Madden: Onder leiding van Ko Achterberg heeft Passionned Group ons geholpen met het in kaart brengen van onze corebusiness processen. De aanpak die hij hanteerde was erg effectief, door middel van interviews en juist doorvragen heeft Ko een processchema uitgeschreven en getekend. Daarnaast zijn ook de guidelines per afdeling gedocumenteerd in een uniform document. Door zijn kennis maar ook het aanpassend vermogen is Ko in staat om op ieder niveau te schakelen binnen een organisatie, van management tot receptie. Op advies van Ko hebben wij een bpm-tool aangeschaft. Daarmee is een projectteam nu zelfstandig bezig om de processen verder uit te werken en bij veranderingen van processen die vast te leggen. We zijn nu meer in controle over onze processen en wanneer er nieuwe business ideeën geïmplementeerd worden kunnen we dit vooraf in onze tool zien wat het raakt en wie we moeten informeren/betrekken.