Whitepaper: van proces naar KPI, een praktische werkmethode

Inleiding tot de whitepaper

Eén van de grote voordelen van goede Business Intelligence is dat iedere gebruiker zonder moeite direct de voor hem of haar relevante informatie op het scherm ziet, 100% bijgewerkt, interactief en snel. Dit betekent naast beschrijvende rapportages en analysemogelijkheden ook relevante KPI’s, die snel inzicht geven in het presteren van het team, de afdeling of het bedrijfsonderdeel. KPI’s zijn een onderdeel van performance management.

Deze whitepaper voorziet in een gedegen en praktische werkmethode voor BI professionals, business- & informatieanalisten en controllers om op een systematische wijze tot goede KPI’s te komen. Tevens voorziet de methode in een gedegen documentatie van deze KPI’s, waardoor ze technisch implementeerbaar worden.

De basis voor de inrichting: het Business Intelligence Framework

Passionned Group heeft het concept Business Intelligence Framework ontwikkeld. In het Business Intelligence Framework leg je voor elke organisatierol vast welke informatie deze nodig heeft in welke vorm en op welk moment in het bedrijfsproces. Het Business Intelligence Framework vormt zo een solide basis voor de inrichting van de Business Intelligence omgeving.

De werkmethode: van proces naar KPI

Om organisaties te helpen het Business Intelligence Framework voor wat betreft KPI’s goed in te richten is de werkmethode “Van procesanalyse naar KPI” opgesteld. De voordelen van deze werkmethode zijn:

• Praktische toepasbaarheid. Aan de hand van een concreet en gestructureerd stappenplan ga je de informatieanalyse uitvoeren.
• Compleetheid. Door de werkmethode is gegarandeerd dat elke relevante KPI en elke organisatierol wordt benoemd.
• Reproduceerbaarheid. De uniforme werkwijze betekent dat het vinden van de juiste KPI’s niet van toeval of ervaring afhankelijk is. Resultaten zijn altijd herleidbaar omdat iedere stap wordt gedocumenteerd. Daardoor is de methode ook eenvoudig overdraagbaar naar collega’s.

De werkmethode levert de volgende zaken op:

• Inzichten. Een bibliotheek van alle relevante KPI’s, mét visualisatie en parametriseerbaar. Door de werkmethode zijn alle inzichten stevig onderbouwd en kunnen ze duidelijk herleid worden naar complete bedrijfsprocessen. Voor meer informatie raadpleeg het artikel Stop met rapporteren, verstrek inzichten.
• Datamodel. Een overzicht van alle gegevens die nodig zijn om de KPI’s te kunnen rapporteren.
• Rechtenmodel: Niet iedere KPI is even relevant voor elke organisatierol. Daarom wordt de gewenste zichtbaarheid per KPI vastgelegd. Ook wordt vastgelegd welke organisatierollen tot welke deelverzamelingen van de gegevens toegang krijgen (row level security). Door personalisatie van de inzichten wordt de relevantie voor de gebruiker gegarandeerd.

KPIs encourage appropriate action (e.g., have been tested to ensure they have a positive impact on performance, whereas poorly thought-through measures can lead to dysfunctional behavior).

David Parmenter – Seven characteristics of KPIs

Op basis van deze documenten kan het BI Framework snel geïmplementeerd worden.

Met minimale inspanning 100% gepersonaliseerde dashboards

Door de herbruikbaarheid en parametriseerbaarheid van de inzichten kunnen nieuwe medewerkers met minimale inspanning over een 100% gepersonaliseerd dashboard beschikken. Door het onderbouwde rechtenmodel wordt gewaarborgd dat zij alleen relevante gegevens voor hun werkzaamheden en toegewezen plek in de organisatie te zien krijgen.

Goede informatieanalyse onontbeerlijk

Om het Business Intelligence Framework juist op te stellen en in te vullen is een goede informatieanalyse onontbeerlijk. Informatieanalyse betekent in dit geval het systematisch achterhalen van alle relevante organisatierollen, de relevante KPI’s, een goede presentatievorm voor deze KPI’s en het bepalen van de juiste autorisaties.

Heb jij ook moeite met het vinden van de juiste KPI’s? Zoek je een eenvoudige manier om deze te koppelen aan organisatierollen? Streef je naar een goed autorisatiemodel? Dan vormt deze whitepaper een perfect startpunt om jouw BI te professionaliseren.

Overzicht van de werkmethode

De werkmethode bestaat uit vijf fases. De eerste twee fasen, Procesoverzicht en Procesdocumentatie, vormen de basis van de procesanalyse. Alle processen in de organisatie worden benoemd en vervolgens in de daarvoor ontwikkelde template beschreven.

Daarna volgen twee fasen waarin de resultaten van de analyse worden gebruikt om in overleg met de business tot de basiscomponenten van het Business Intelligence Framework te komen. De eerste stap is de Associatieve fase, waarin in een geleide brainstorm wordt gezocht naar mogelijke indicatoren. In de Synthese-fase wordt gezamenlijk bepaald welke van deze indicatoren nu de échte KPI’s zijn van het proces. Ook worden de organisatierollen en autorisaties bepaald.

De laatste fase, Opstellen Bibliotheek, betreft het samenvoegen van alle basiscomponenten van het Business Intelligence Framework. Het resultaat is een overzicht van alle inzichten: de KPI’s met hun onderliggende query en de wijze van visualisatie. Er wordt ook een rechtenmodel opgesteld dat de zichtbaarheid en de inhoud van de KPI’s bepaalt. En tot slot wordt het datamodel opgesteld waarin duidelijk wordt waar de data vandaan moet komen.
De kracht van het Business Intelligence Framework zit in de flexibiliteit die ontstaat door de herbruikbaarheid van de basiscomponenten en de eenvoudige wijze waarop inzichten gepersonaliseerd kunnen worden.

Om tot goede KPI’s te komen is het belangrijk om het verschil te kennen tussen resultaatindicatoren, prestatie-indicatoren en verantwoordingscijfers. Als je hiermee nog niet vertrouwd bent, is het artikel “Kritieke Resultaat Indicatoren” een echte eyeopener.

Eerste fase: Procesoverzicht

Grofweg zijn er twee gedegen methoden om tot goede KPI’s te komen: De eerste is de top-down, verticale business-gedreven aanpak (missie, strategie en doelen vormen het uitgangspunt). De tweede is de bottom-up horizontale business-gedreven aanpak (bedrijfsprocessen vormen het uitgangspunt).

De verticale business-driven aanpak werkt het snelste in organisaties waarvan het management al werkt met een duidelijke beleidscyclus van strategieën en doelen. Een duidelijke en breed gedragen strategiekaart (strategy map) is dan welhaast een voorwaarde.

De horizontale business-driven aanpak leent zich beter voor organisaties waar de afdeling BI of Financiën het voortouw neemt bij het uitrollen van KPI’s. Het is doorgaans eenvoudiger om goede procesbeschrijvingen op te (laten) stellen dan een duidelijke strategie kaart.

Every company on earth consists of processes. Processes are what companies do.

John Hammer – Reengineering the corporation

De eerste stap is het opstellen van het procesoverzicht. Het doel hiervan is het verkrijgen van een totaalbeeld van alle processen in de organisatie. Het belangrijkst zijn de processen in het primaire proces, omdat hier doorgaans de grootste winst te halen is met goede BI. Maar ook de ondersteunende en beheersprocessen worden beschreven.

Om het presenteren van alle processen overzichtelijk te houden, worden ze ingedeeld per werkveld. Vaak worden per hoofdproces ook nog subprocessen benoemd. Het resultaat is een procesplaat waarin alle werkprocessen van het bedrijf in samenhang gepresenteerd worden.

In figuur 1 staat een voorbeeld van een dergelijke Procesplaat. Duidelijk te herkennen zijn de werkvelden (de grote vlakken) en de processen (de donkergrijze kaders). De pijlen geven de onderlinge afhankelijkheden aan van de werkprocessen.

Figuur 1: Voorbeeld Procesplaat (op basis van VGN-referentiearchitectuur)

Dit proces overzicht is ontleend aan de Vereniging Gehandicaptenzorg Nederland en beschrijft de processen rondom het verlenen van zorg. Meer informatie is te vinden op http://www.vgn.nl/artikel/7566.

Een beschrijving van de processen op drie niveaus kan er als volgt uitzien:
1. Verlenen van zorg (werkveld)

1.2 Uitvoeren zorg aan cliënten (proces)

1.2.1 Uitvoeren zorg Verblijf (subproces)

1.2.2 Uitvoeren zorg Ambulant (subproces)

Het consequent nummeren van de processen strekt tot aanbeveling, zodat het refereren aan processen vereenvoudigd wordt en informatie rondom de processen gestructureerd kan worden opgeslagen.

Als er bijvoorbeeld een bedrijfsvoeringssysteem is, kan dit geraadpleegd worden, aangezien dit vaak concrete procesbeschrijvingen bevat. Ook procesbeschrijvingen die in het kader van een certificering gemaakt zijn kunnen als basis dienen. Als geen procesbeschrijvingen voorhanden zijn, zul je deze samen met de betreffende afdelingen of de kwaliteitsverantwoordelijke moeten gaan opstellen.

Het belang van de Procesplaat is dat in de volgende fase elk proces op het laagste niveau afzonderlijk wordt beschreven en geanalyseerd. Voor de volgende drie fasen is het dus ook een work breakdown structure. Daarnaast kan je de Procesplaat gebruiken om te controleren of functionarissen volledig zijn geweest. Ontbrekende processen vallen op deze plaat snel op.

Overigens is het belangrijk om een goede selectie te maken van processen die verder geanalyseerd gaan worden. Het strekt tot aanbeveling om te beginnen met werkprocessen in het primaire proces en de secundaire processen die direct invloed hebben op het primaire proces.

Tweede fase: Procesdocumentatie

4.1 Vastlegging

Om het proces goed te kunnen analyseren, wordt het eerst gestructureerd gedocumenteerd. Hiervoor is een template ontwikkeld.

Diverse informatie wordt gegroepeerd rondom het proces, dat in een zogenoemde swim lane diagram wordt opgetekend. Het voordeel van deze manier van vastleggen is dat alle informatie voorhanden is op het moment dat je het proces wil gaan analyseren.

De volgende onderdelen komen aan bod:

• Nummer, naam en doel van het proces
• Functionarissen, met hun taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden
• De processtappen en beslismomenten en hun onderlinge samenhang
• De systemen en administraties die geraadpleegd worden en waarin informatie wordt vastgelegd, per processtap
• De processen die van invloed zijn op het beschreven proces en de processen die afhankelijk zijn van het beschreven proces

Figuur 2: Voorbeeld Template procesanalyse

4.2 Dialoog

Als de procesbeschrijving niet in samenspraak met de business is opgesteld, strekt het tot aanbeveling om deze te laten valideren door de business. Omdat de procesbeschrijving het fundament vormt voor de verdere ontwikkeling van het Business Intelligence Framework is het van het grootste belang dat deze zorgvuldig en juist beschreven is.

Probeer ook een balans te vinden tussen detail en overzicht. Het is een valkuil om het proces té gedetailleerd te willen beschrijven. Aangezien we op zoek zijn naar indicatoren die een uitspraak doen over de kwaliteit en tijdigheid van het gehele proces, hoeft de beschrijving niet uitputtend gedetailleerd te zijn. Soms is het mogelijk om een aantal activiteiten in één stap vast te leggen. Ook hoeft niet élk beslismoment gedocumenteerd te worden. Doe dit alleen als ze belangrijk genoeg zijn en/of kritiek.

Derde fase: Associatieve fase

5.1 Vastlegging

Als voorbereiding op het benoemen van de KPI’s vindt er eerst een associatieve fase plaats. Hierin worden aan de hand van de procesbeschrijving in een geleide brainstorm diverse opties voor indicatoren benoemd. Voor deze fase is ook een template opgesteld. De volgende zaken worden bekeken:

• Indicatoren waar reeds op gestuurd wordt
• Bestaande normeringen in het proces
• Mogelijke indicatoren, aan de hand van de volgende categorieën:
  • Invoer/uitvoer
  • Effectiviteit
  • Tijd (doorloop-, opstart-, aanvraag- en wachttijd)
  • Kwaliteit
  • Kosten
• Indicatoren per functionaris

De eerste twee punten zorgen er voor dat reeds gebruikte indicatoren boven tafel komen. De laatste twee zijn een manier om op een associatieve manier op allerhande mogelijke indicatoren te komen.

Figuur 3: Voorbeeld template associatieve fase

5.2 Dialoog

Het verdient aanbeveling om met de business de indicatoren te bespreken, of de business te betrekken in de brainstorm. In de dialoog zal ook de belangrijkste indicator boven komen drijven. Dit kunnen er ook twee zijn (bijvoorbeeld één voor tijdigheid en één voor kwaliteit).

In deze fase is het ook belangrijk om vertrouwd te zijn met de begrippen (kritieke) resultaat indicator, (kritieke) prestatie indicator en verantwoordingscijfer. Als je hiermee nog niet vertrouwd bent, kun je bijvoorbeeld het artikel “Kritieke Prestatie Indicatoren” raadplegen.

Een goede Kritieke Prestatie Indicator heeft een aantal kenmerken:

• De indicator is doorgaans niet financieel
• Als de indicator onder een kritieke waarde komt, is er een keten van ellende te verwachten
• Er moet consensus zijn dat wanneer de indicator onder een bepaalde waarde komt, ingrijpen noodzakelijk is

Let er tenslotte op dat de indicator een maat is voor de prestatie van het proces en niet zozeer een meting van het resultaat. Als de indicator alleen iets zegt over de laatste stap in het proces en niet het gehele proces, betekent dit doorgaans dat het een resultaat indicator is.

KPIs are non-financial measures (e.g. not expressed in dollars, yen, pounds, euros, etc.).

David Parmenter – Seven characteristics of KPIs

Neem vrijblijvend contact met ons op als je hulp nodig hebt bij het maken van onderscheid tussen prestatie-indicatoren en resultaatindicatoren.

Vierde fase: Synthese

6.1 Vastlegging

In deze fase ga je de basiscomponenten voor het Business Intelligence Framework benoemen.

Op basis van voorgaande analyse moet nu een aantal zaken duidelijk geworden zijn:

• Generieke rollen. Deze worden afgeleid uit het swim lane diagram. Indien mogelijk worden deze generiek gemaakt. Zo kan de generieke rol “Personeelszaken” bestaan uit de medewerker P&O, het secretariaat P&O en de personeelsfunctionaris. De generieke rol “Leidinggevende” kan bestaan uit teamleider en afdelingshoofd. De herleiding van specifieke functies naar generieke rollen wordt hier goed vastgelegd.
• De doelstelling. Deze komt doorgaans overeen met de doelstelling van het proces die in de procesbeschrijving is vastgelegd. Deze kan soms ook uiteenvallen in twee of drie doelstellingen.
• De KPI’s om te meten of de doelstellingen in gevaar komen. De KPI’s zijn tijdens de associatieve fase naar voren gekomen.
• De filters, de wijze waarop de informatie doorsneden kan worden en op maat gemaakt kan worden voor eindgebruikers. Dit blijkt deels al uit de Procesplaat en de kenmerken van de diverse functionarissen. Aan de andere kant is ook dit iets wat in dialoog naar voren komt.

Naar aanleiding hiervan worden de volgende zaken nog opgesteld:

• Verbindingen tussen de vier bovenstaande elementen. Bijvoorbeeld, welke KPI hoort bij welke doelstelling, welke generieke rol moet over welke filters kunnen beschikken?

Dan wordt het inzicht ontwikkeld. Dit betekent kort gezegd dat je gaat bedenken op welke wijze je de KPI het beste grafisch inzichtelijk kan maken. Voor meer informatie over inzichten is de speciale whitepaper “Stop met rapporteren, verstrek inzichten” opgesteld.

Tot slot wordt nog het Multidimensioneel model opgesteld. Deze zet nog eens de meetwaarde van de KPI af tegen alle filters (met hiërarchie) die mogelijk moeten zijn.
Dit alles ga je vastleggen in een template dat hiervoor is ontwikkeld.

Figuur 4: Voorbeeld template vastlegging inzicht

6.2 Dialoog

In dialoog met de business bespreek je de relevantie van de inzichten. Je zult moet controleren of deze inzichten inderdaad de juiste zijn en of de benoemde autorisaties kloppen.

Uit eigen onderzoek van Passionned Group komen de belangrijkste 3 succesfactoren van een BI-implementatie naar voren:

1. Normen en doelen worden regelmatig geëvalueerd
2. Informatie wordt regelmatig gebruikt voor analyse en als basis voor acties
3. Er bestaat een cultuur waarin uitkomsten, zowel positief als negatief, besproken kunnen worden

Het is daarom belangrijk om ook al in deze fase de business er van bewust te maken dat de uitkomsten van de inzichten bespreekbaar moeten zijn. Niet iedere afdeling en manager is hier klaar voor. Soms is change management nodig. Neem vrijblijvend contact met ons op om de mogelijkheden op dit gebied te bespreken.

KPIs are acted on by the CEO and senior management team (e.g., CEO calls relevant staff to enquire what is going on).

David Parmenter – Seven characteristics of KPIs

Om de relevantie van de KPI’s verder te toetsen, kan je bespreken welke acties je moet ondernemen als er bepaalde normen overschreden worden.

Vijfde fase: Bibliotheek

7.1 Vastlegging

De laatste fase bestaat uit de volgende werkzaamheden:

• Het opstellen van een bibliotheek van alle inzichten.
• Het opstellen van een totaal multidimensioneel diagram. Dit is een SOLL-situatie van het datamodel. Het dient als input voor een gap-analyse. De gap-analyse is nodig om er achter te komen of bepaalde informatie nog niet wordt vastgelegd.
• Het opstellen van een totaal rechtenmodel. Dit is af te leiden uit de generieke rollen die in de verschillende processen zijn gedefinieerd en de verbindingen die zijn opgesteld. In het rechtenmodel leg je vast welke rollen (en daarvan afgeleid welke functionarissen) welke inzichten aangeboden krijgen. Deze verzameling inzichten vormt hun dashboard. Tevens wordt vastgelegd of deze inzichten al gepersonaliseerd zijn qua data. Dit blijkt uit de opgestelde filters.

Het belang hiervan is dat alle informatie goed gedocumenteerd is.

7.2 Dialoog

Ook dit wordt weer besproken met de gebruikers en stakeholders. Belangrijk is om te weten of de aangeboden inzichten en daarmee de dashboards daadwerkelijk relevant zijn voor de functionarissen. Daarnaast zal een discussie over de gap-analyse duidelijk maken wat de prioritering is in het kader van het ontsluiten van de data.

Conclusie

Wil jij de juiste KPI’s voor jouw organisatie vinden? Hecht je belang aan een goed autorisatiemodel waardoor iedere BI-gebruiker zonder moeite direct de voor hem of haar relevante informatie op het scherm ziet, 100% bijgewerkt, interactief en snel? En wil je dat vooral op een gestructureerde, complete en overdraagbare wijze doen?

Neem dan contact met ons op voor een vrijblijvende afspraak voor een oriënterend gesprek met een van onze consultants. Wij begeleiden jouw organisatie graag bij de business-analyse, het verandermanagement en het opstellen en implementeren van het Business Intelligence Framework.

Producten die je nog meer inzicht kunnen geven

Wil jij ook beschikken over een up-to-date Business Intelligence Framework? Ga dan aan de slag met een van onderstaande producten.
De SMART KPI Gids De SMART KPI Gids is een helder handboek voor elke organisatie die met performance management, KPI’s en datagedreven werken successen wil boeken. Deze grondige gids ondersteunt je in elke fase: van het identificeren en definiëren van KPI’s, het laden, normeren, visualiseren tot het dagelijks werken met KPI’s. Een sterk groeiend aantal organisaties (2.500+) gebruikt de SMART KPI Gids als digitale assistent. Deze complete gids bevat meer dan 750 KPI-voorbeelden uit 24 verschillende sectoren, waardoor je toegang hebt tot een breed scala aan best practices en casestudy's.bekijk de SMART KPI GidsDe opleiding Performance Management & KPI's Leer hoe je de prestaties van je organisatie kunt meten en verbeteren. Inhoud: principes van performance management, dashboards, strategy mapping, balanced scorecard (KPI's) en implementatie. Het pad naar succesvolle verandering en duurzame prestatieverbetering.bekijk de opleiding Performance Management & KPI's