Telecombedrijf verkoopt meer met Analytics

Customer life-cycle management bij T-Mobile

Een internationaal opererend mobiel telecombedrijf, met wereldwijd 87 miljoen klanten, levert mobiele communicatieproducten en -diensten over eigen netwerken, in de particuliere en zakelijke markt. Binnen het programma Customer Life-cycle Management (CLM) ligt de focus op de acceptatie van de klant, de financiële operaties en het verlenen van de beste service.

Het hart raken van de klant

Het bedrijf wordt geconfronteerd met een aantal problemen die het hart raken van de klantprocessen. Medewerkers missen bijvoorbeeld inzicht in de relatie tussen de bij acceptatie uitgevoerde kredietwaardigheidscheck en het latere betalingsgedrag. Ook ontbreekt het ze aan inzicht in de kwaliteit van aangebrachte nieuwe klanten door de (retail)distributiekanalen.

Relevante informatie met prestatie-indicatoren

Ook bij contractvernieuwing laat de informatievoorziening te wensen over. Het bedrijf besluit een Business Intelligence (BI) systeem te maken dat klant- en productgegevens uit verschillende bronnen onttrekt. Daarna bewerken ze deze tot relevante informatie in de vorm van prestatie-indicatoren en presenteren de resultaten in rapportages en dashboards.

Visualisaties per klantsegment

Door alle relevante klantinformatie op een integraal KPI dashboard en per klantsegment te aggregeren en visualiseren, hebben medewerkers al snel een gedegen instrument in handen om de acceptatieprocessen en de klantcommunicatie te verbeteren.

Incorrecte afwijzingen met 74% gedaald

Na de implementatie van het Business intelligence systeem daalt het afwijzingspercentage van nieuwe contractaanvragen gestaag. Daarnaast neemt het aantal incorrecte afwijzingen met 74% af. Ook het aantal klachten van klanten over de kredietwaardigheidscheck is fors gedaald.

1 miljoen extra abonnementen

In totaal zijn binnen één jaar wereldwijd bijna 1 miljoen extra contracten geaccepteerd. Dit terwijl het aantal slecht betalende abonnees vrijwel gelijk is gebleven en de kosten van het acceptatieproces met 23 miljoen euro per jaar zijn gedaald. Kortom: Business Intelligence heeft dit telecombedrijf bepaald geen windeieren gelegd.

Bestel het Business Intelligence boek In dit complete Business Intelligence-boek komt het totale perspectief van het intelligenter en datagedreven maken van (telecom)bedrijven aan bod. In 10 stappen helpt de auteur je om BI steeds beter te begrijpen en te implementeren. Het geeft je een perfect kader om procesverbetering met data structureel aan te pakken en door te voeren in jouw bedrijf.bekijk het boek 'De intelligente, datagedreven organisatie'

BI bij KPN met een duidelijke klantfocus

Een mobiel telecombedrijf met ongeveer 2000 medewerkers en ruim 7 miljoen klanten, heeft als grootste uitdaging om het marktaandeel te behouden en tegelijkertijd de winstgevendheid te verbeteren. Een duidelijke klantfocus wordt gerealiseerd door meerdere merken in meerdere segmenten. Een balanced scorecard toepassing, ter ondersteuning van de performance management cyclus, wordt gevoed door een datawarehouse met informatie rondom klanten en uniforme definities.

Op het eerste gezicht leek elke klant gelijk

Op het eerste gezicht leek de klantwaarde (churn) van iedere klant gelijk, op basis van de omzet per klant. Na verschillende analyses met het goed opgezette Business Intelligence systeem komt men erachter dat de klantwaarde enorm kan verschillen, en dat het principe van gelijke monniken gelijke kappen niet langer kan standhouden.

Keer op keer het call center bellen

Aan klanten die abonnementen afsluiten in de eigen winkels, wordt meer geld verdient dan klanten die kopen in andere winkels. En zo blijkt dat bepaalde type klanten keer op keer het call center bellen met ‘problemen’, waardoor de klantwaarde verder zakt of soms zelfs negatief wordt. Door deze informatie inzichtelijk te maken voor diverse niveaus in de organisatie én het prijs- en margebeleid daarop aan te passen, wint het telecombedrijf zelfs marktaandeel, terwijl de winstgevendheid op peil kan worden gehouden.

Slim segmenteren

Doordat men ook de bestaande en nieuwe klanten op een slimme manier wist te segmenteren, was men in staat om op maat gesneden aanbiedingen te maken voor producten zoals nieuwe abonnementsvormen, een on-line telefoonrekening, carkits, et cetera. Het percentage geaccepteerde klanten nam daardoor toe met 40%, en de cross- en upselling stegen met 17% over een periode van acht maanden.

Achtjes draaien

“We hebben met Business Intelligence een directe bijdrage geleverd aan de winstgevendheid en de loyaliteit en tevredenheid van onze klanten”, aldus de directie over de rol van Business Intelligence bij de prestatieverbetering. Hierbij was het cruciaal om informatie van buiten naar binnen te leiden en weer terug naar de klanten in de vorm van acties, zodat besluitvorming in verschillende cycli en op diverse niveaus plaatsvond, het zogenaamde ‘achtjes draaien’.

Klantgegevens combineren voor dashboards, rapporten en analyses

Het BI systeem onttrekt dagelijks uit diverse operationele systemen de beschikbare klantgegevens, maakt deze uniform en vormt de gegevens om tot prestatie-indicatoren zoals omzet, korting, kosten call center, klantwaarde, klanttevredenheid, betalingsgedrag, cross- en upselling. De informatie kan uitgezet worden naar klantsegment, klantgroep, regio, verkooppunt en tijd, en kan gemakkelijk gecombineerd worden in een dashboard, rapportages en analyses.

Continu verbeteren met Business Analytics

Door de integrale benadering, het gebruiksgemak en de wil om het Business Intelligence systeem continu te verbeteren, kreeg men steeds beter zicht op hoe de klantwaarde daadwerkelijk is opgebouwd. Kortom men realiseerde “echte intelligentie“. Men zorgde ervoor dat de informatie beschikbaar was waar operationele acties genomen moesten worden. Op die manier wordt besluitvorming op de lagere organisatieniveaus gestimuleerd, een van de belangrijkere voorwaarden om prestatieverbetering effectief te laten zijn. Tot slot kreeg het commitment van de medewerkers daardoor een positieve impuls.